一、桃園縣政府（以下簡稱本府）為加強便民服務，設立「桃園縣1999縣
民諮詢服務熱線」（以下簡稱「縣民熱線」），並統一規範相關權責
與作業流程，特訂定本要點。
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二、本要點適用範圍為本府各單位暨所屬各機關、本縣各鄉（鎮、市）公
所（以下簡稱各單位）。
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三、本要點名詞定義如下：
（一）話務中心：由本府或委託電信服務公司等成立「桃園縣1999縣民
諮詢服務熱線話務中心」（以下簡稱話務中心），由話務人員負
責受理民眾來電服務。
（二）電話轉接：民眾撥打縣民熱線要求轉接單位時，話務人員於協助
確認業務與單位之正確性後，協助轉接。
（三）縣政諮詢：各單位提供常見問答資料（以下簡稱 FAQ題庫），由
話務人員做第一線之處理與回覆，或立即找到對應窗口後轉接業
務單位處理。
（四）陳情檢舉：舉凡民眾來電陳情檢舉之案件，除緊急或特殊狀況依
特別程序通報外，由話務人員直接受理，並將民眾陳述意見登入
本府縣長信箱或縣容查報，後送各單位處理。
（五）活動諮詢：本府觀光、藝文等重要活動由話務人員提供訊息。
（六）其他服務：民眾可直撥縣民熱線取得旅遊、美食、交通等縣政活
動訊息及停水、停電、汽機車拖吊等資訊。
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四、話務服務範圍：
話務中心受理民眾來電服務範圍包括：電話轉接、縣政諮詢、陳情檢
舉、活動諮詢及其他服務。
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五、各單位權責人員：
（一）總聯絡窗口：各單位應配置專責人員一名，由科、課、隊、室主
管級以上人員兼任，負責話務中心後送問題之分派處理與緊急事
件等項業務聯繫，並督促各業務主管即時處理民眾請求事項。
（二）業務主管：指各單位之各科、課、隊、室主管，負責接聽話務中
心後送之民眾諮詢電話，並督促業務承辦人提供最新訊息及處理
民眾問題。
（三）業務承辦人：由各單位之各科、課、隊、室主管指派熟悉該單位
業務之同仁擔任，於規定時限內完成資料更新及回覆民眾問題。
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六、電話轉接處理流程
（一）上班時段電話轉接方式
1.話務人員依據民眾要求轉接單位，如單位忙線並經撥號兩次仍
無法順利接通，應主動提供該單位電話與分機號碼，請民眾稍
後再撥。
2.單位人員有全部參加會議或外勤之必要時，至少需指定一人留
守辦公室，避免電話無人接聽之情形。協助接聽人員應記錄民
眾洽詢事項及聯絡方式請業務承辦人回覆。
3.請各單位要求同仁用辦公室電話洽談公務應長話短說，以降低
忙線機率，使話務人員得以最快時間完成電話轉接工作。
4.話務中心須記錄轉接各單位總次數與忙線和無人接聽之次數，
每月定期呈報本府研究發展處（以下簡稱研發處），由研發處
調查該等單位話務情形，情節嚴重未獲改善者得依相關規定議
處。
（二）非上班時段電話轉接方式
1.各單位若備有二十四小時服務專線，話務人員須轉接該等服務
專線，若未備有該等服務專線，則提供承辦人電話與分機號碼
請民眾於上班時段撥打。
2.各單位總聯絡窗口須備有至少一組行動電話號碼，供話務中心
與研發處緊急聯繫之用。
（三）各單位總聯絡窗口、業務主管、業務承辦人如有異動，應即時通
知研發處更新資訊，上述人員之電話號碼及分機異動時亦同，以
確保話務中心轉接電話之正確性。
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七、縣政及活動諮詢處理流程
（一）話務人員僅受理縣政業務範圍之諮詢電話，如非縣政服務範圍之
詢問電話，請民眾改撥適當電話諮詢。
（二）話務中心提供一般性、告知性之諮詢服務，話務人員如於 FAQ題
庫無法獲得解答，或民眾詢問問題涉及行政專業判斷，電話將直
接轉權責單位業務主管，業務主管因故未接電話，話務人員應轉
請業務承辦人接聽。該單位電話若有語音系統，應協助民眾處理
，使民眾免除語音操作程序。如電話連續轉接二次仍為忙碌中或
無人接聽，話務人員應將民眾問題登入縣長信箱交由權責單位回
覆民眾。
（三）為提升話務中心通話品質，各單位配合辦理事項如下：
1.各單位應隨時到本府入口網站常見問題專區檢討 FAQ題庫是否
過時或不足，如需增刪修改之處，應立即提交 FAQ題庫增修表
（格式如附件一）送研發處彙整審核無誤後，轉交話務中心即
時更新，以達實用性及正確性。
2.話務中心於每日上午十一時、下午四時前，以 Email 提供建
議增修之 FAQ問題後送單，研發處隨即公佈於本府入口網，各
權責單位應確實填寫 FAQ題庫增修表，並經業務主管核章後，
依上、下午後送時段，於下午四時及隔日上午十一時前以 Ema
il方式送研發處審核，再送交話務中心更新 FAQ 題庫。
3.各單位受理人民申請案件（或稱申辦案件）如有新增、廢止、
修正（含業務名稱、應附文件、處理期限、承辦單位等異動情
形），應即時填具人民申請案件增修表（格式如附件二）並通
知研發處更新資訊，並同時依下列規定至機關網站上傳更新資
料。
(1)本府各單位暨所屬各機關：請至本府線上申辦整合系統上傳
更新資料。
(2)本縣各鄉（鎮、市）公所：請至各公所網站上傳更新資料。
4.各單位舉辦民眾參與之活動，請於活動開始前三十日預告或至
遲於活動開始前七日發布，以上訊息均應上傳至本府入口網站
「熱門活動」平台。
5.各單位應將當日報紙刊載與所屬單位相關之重大施政要聞，或
民眾關注之其他施政措施加以說明或澄清，並於事件發生當日
發布於本府入口網站「最新消息」平台。
6.本縣若發生緊急事件啟動災害應變中心，各權責單位總聯絡窗
口至遲應於啟動前 1個小時以電話及傳真或e-mail方式通知研
發處，任務解除時亦同。其成立時機及作業程序悉依「桃園縣
災害應變中心成立時機、程序及編組作業要點」及其他相關規
定辦理。
7.以上與戶政事務所及地政事務所相關之訊息更新或發布，由本
府民政處及地政處統一窗口處理。
（四）研發處每月統計各單位 FAQ、人民申請案件更新及本府入口網資
訊上傳情形，如執行不力者，將依相關規定議處。
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八、陳情檢舉處理流程
（一）話務中心受理之陳情檢舉案件，如當下判斷必須緊急處理，應視
案件性質請民眾改撥二十四小時緊急專線電話，或主動聯繫權責
單位處理。接獲話務中心緊急通知之權責單位，應儘速將處理情
形告知話務中心，話務中心並應主動追蹤至事件妥善處理為止。
（二）其他非上述緊急陳情檢舉案件，悉依「桃園縣政府1999縣民熱線
縣長信箱申告標準作業流程」及其他相關規定辦理。
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九、電話服務禮貌抽測
為了解各單位接聽電話服務禮貌及應答能力，每月由話務中心進行電
話抽測，以維持整體縣政服務水準。
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十、獎懲規定
（一）各單位辦理縣民熱線業務主動積極、勇於任事，本府將依通話量
、FAQ 題庫、人民申請案件、入口網站更新頻率以及縣長信箱處
理時效等指標於年終辦理獎勵，另得依整體表現不定期辦理獎勵
。
（二）各單位辦理縣民熱線有以下疏失者，經研發處調查屬實，列入本
府為民服務考核扣分依據，研發處每月將各單位記點及扣分統計
表公佈於1999專區「話務中心公布欄」：
1.每月縣民熱線轉接各單位無人接聽電話 1通者，記點 1次，累
計記點達 2次以下者，不定期成績減 1分，累計記點達 3次以
上不到 5次者，不定期成績減 3分，累計記點達 5次以上者，
年度成績減 5分，如遇非上班時間或可歸責於轉接系統異常者
，則免記點。
2.各單位 FAQ、人民申請案件、總聯絡窗口資訊未即時更新，經
話務中心反映查證屬實者，每發生 1次不定期成績減 1分。
（三）各單位辦理縣民熱線有以下疏失者，經研發處調查屬實，將簽報
縣長議處：
1.本縣災害應變中心啟動時，未於規定時限內通知研發處者，總
聯絡窗口記申誡乙次，因故造成人員傷亡可歸究責任者加重懲
處。
2.話務中心登入縣長信箱案件，各單位應依本要點第八點第二款
規定加速辦理。未依規定時限回覆民眾，每延誤乙次，業務承
辦人及業務主管各書面警告乙次，累積書面警告達三次者記申
誡乙次。如有不可歸責於單位之事由者，得不予懲處。
3.各單位重大活動與縣政訊息未依規定時限發布於本府入口網站
，經話務中心反應查證屬實者，業務承辦人及業務主管各書面
警告乙次，累積書面警告達三次者記申誡乙次。
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