法規名稱: 屏東縣政府1999話務服務作業要點
時間: 中華民國104年5月18日

所有條文

一、屏東縣政府(以下簡稱本府)為迅速、確實及有效提供1999話務服務
    (以下簡稱話務服務),特訂定本作業要點。

二、話務服務範圍與定義如下:
  (一)話務人員:擔任本府話務服務工作之人員。
  (二)指定轉接:民眾來電直接指定或要求轉接權責單位或人員。
  (三)諮詢服務:指由話務人員提供一般性、告知性之縣政諮詢服務,
        或由話務人員登錄民眾詢問事項轉知權責單位,以電話回覆民眾
        之服務。
  (四)陳情服務:指由話務人員受理民眾以電話陳述有關本縣行政興革
        之建議、行政法令查詢、維修通報、行政違失之舉發或行政上權
        益之維護等具體陳情案件,並輸入電話錄案系統列管之服務。
  (五)便民服務網站:由各權責單位將常見問答資料題及申辦流程製作
        成 FAQ問題集,置於本府全球資訊網中便民服務項下(以下簡稱
        FAQ 網站),提供民眾查詢及話務人員使用之網站。
  (六)電話錄案系統:公文系統內處理電話錄案、查詢、管制、統計之
        子系統。

三、權責單位業務窗口辦理方式如下:
  (一)話務聯繫窗口:由各權責單位指派專責人員受理電話錄案系統聯
        繫窗口業務。
  (二)FAQ 聯繫窗口:由各權責單位指派專責人員定期檢視、更新 FAQ
        網站。

四、諮詢服務處理原則如下:
  (一)話務人員提供一般性、告知性的諮詢服務,如當下判斷必須緊急
        處理或特殊狀況,另依特別程序通報。
  (二)話務人員僅受理縣政業務範圍之諮詢電話,如非縣政服務範圍之
        詢問電話,請民眾改撥適當電話洽詢。
  (三)民眾來電直接指定轉接權責單位或人員,話務人員應依其指定轉
        接。
  (四)民眾來電諮詢縣政相關問題,話務人員應先查詢 FAQ網站,予以
        處理及回覆。如無法於 FAQ網站獲得解答時,民眾願意留下聯絡
        資料者,話務人員應輸入電話錄案系統,交由權責單位話務聯繫
        窗口分案處理,承辦人員外撥回覆時限不得逾自接獲通知起四小
        時;不願意留下聯絡資料,且要求轉接權責單位者,話務人員應
        依其指定轉接。
  (五)前款處理結果須輸入電話錄案系統,解除列管。如諮詢內容、地
        點資訊不足,且無法向來電縣民詢問之案件,不予處理。

五、陳情服務處理原則如下:
  (一)話務人員受理民眾電話陳情案件,應依案輸入電話錄案系統,後
        送權責單位處理回覆,處理時限及方式依據屏東縣政府暨所屬機
        關處理人民陳情案件作業規範及屏東縣政府公文管理實施要點之
        規定辦理。
  (二)陳情案件處理時限為四工作日,如確無法於處理時限完成者,應
        先以電話告知陳情人處理情形,並辦理展期。
  (三)權責單位得依民眾請求,選擇以書面、電子郵件或電話等適當方
        式回覆處理結果,並輸入電話錄案系統,解除列管。
  (四)話務人員應告知民眾電話陳情案件編號,及可於 FAQ網站查詢案
        件辦理進度等訊息。

六、權責單位應配合辦理事項如下:
  (一)主動提供業務常見問答資料於 FAQ網站供民眾查詢,並隨時檢討
        更新。
  (二)本縣發生重大或緊急事件時(如防災資訊、縣政重大訊息、停班
        停課等),於事件發生後一小時內儘速通報話務中心。
  (三)如有預定辦理之重大事項及活動,於舉辦前彙整活動資訊,並通
        報話務中心。

七、獎懲程序如下:
  (一)本府研考處按月統計話務服務件數、縣政資訊提供、 FAQ網站使
        用率、更新頻率等指標,與抽查案件處理情形後,將統計及抽查
        結果專案提報檢討。
  (二)本府研考處依前款規定統計及抽查之結果,於年終時簽報縣長納
        入績效評核之綜合考評評分參考。另得依整體表現,由相關權責
        單位提報實際參與人員辦理獎勵。
  (三)電話錄案系統之處理結果,如填報不實資料,經查證屬實者,依
        其情節輕重予以懲處。
  (四)FAQ 網站資料未提供或未即時更新,致話務人員回覆錯誤訊息,
        或未依本要點規定於時限內回覆民眾,經書面警告未改善者,提
        報主管會報檢討。
  (五)獎勵懲罰標準參照本府公文管理實施要點及本府暨所屬機關處理
        人民陳情案件作業規範規定辦理。

八、話務服務流程如附圖。