一、屏東縣政府（以下簡稱本府）為迅速、確實及有效提供1999話務服務
    （以下簡稱話務服務），特訂定本作業要點。

二、話務服務範圍與定義如下：
  （一）話務人員：擔任本府話務服務工作之人員。
  （二）指定轉接：民眾來電直接指定或要求轉接權責單位或人員。
  （三）諮詢服務：指由話務人員提供一般性、告知性之縣政諮詢服務，
        或由話務人員登錄民眾詢問事項轉知權責單位，以電話回覆民眾
        之服務。
  （四）陳情服務：指由話務人員受理民眾以電話陳述有關本縣行政興革
        之建議、行政法令查詢、維修通報、行政違失之舉發或行政上權
        益之維護等具體陳情案件，並輸入電話錄案系統列管之服務。
  （五）便民服務網站：由各權責單位將常見問答資料題及申辦流程製作
        成 FAQ問題集，置於本府全球資訊網中便民服務項下（以下簡稱
        FAQ 網站），提供民眾查詢及話務人員使用之網站。
  （六）電話錄案系統：公文系統內處理電話錄案、查詢、管制、統計之
        子系統。

三、權責單位業務窗口辦理方式如下：
  （一）話務聯繫窗口：由各權責單位指派專責人員受理電話錄案系統聯
        繫窗口業務。
  （二）FAQ 聯繫窗口：由各權責單位指派專責人員定期檢視、更新 FAQ
        網站。

四、諮詢服務處理原則如下：
  （一）話務人員提供一般性、告知性的諮詢服務，如當下判斷必須緊急
        處理或特殊狀況，另依特別程序通報。
  （二）話務人員僅受理縣政業務範圍之諮詢電話，如非縣政服務範圍之
        詢問電話，請民眾改撥適當電話洽詢。
  （三）民眾來電直接指定轉接權責單位或人員，話務人員應依其指定轉
        接。
  （四）民眾來電諮詢縣政相關問題，話務人員應先查詢 FAQ網站，予以
        處理及回覆。如無法於 FAQ網站獲得解答時，民眾願意留下聯絡
        資料者，話務人員應輸入電話錄案系統，交由權責單位話務聯繫
        窗口分案處理，承辦人員外撥回覆時限不得逾自接獲通知起四小
        時；不願意留下聯絡資料，且要求轉接權責單位者，話務人員應
        依其指定轉接。
  （五）前款處理結果須輸入電話錄案系統，解除列管。如諮詢內容、地
        點資訊不足，且無法向來電縣民詢問之案件，不予處理。

五、陳情服務處理原則如下：
  （一）話務人員受理民眾電話陳情案件，應依案輸入電話錄案系統，後
        送權責單位處理回覆，處理時限及方式依據屏東縣政府暨所屬機
        關處理人民陳情案件作業規範及屏東縣政府公文管理實施要點之
        規定辦理。
  （二）陳情案件處理時限為四工作日，如確無法於處理時限完成者，應
        先以電話告知陳情人處理情形，並辦理展期。
  （三）權責單位得依民眾請求，選擇以書面、電子郵件或電話等適當方
        式回覆處理結果，並輸入電話錄案系統，解除列管。
  （四）話務人員應告知民眾電話陳情案件編號，及可於 FAQ網站查詢案
        件辦理進度等訊息。

六、權責單位應配合辦理事項如下：
  （一）主動提供業務常見問答資料於 FAQ網站供民眾查詢，並隨時檢討
        更新。
  （二）本縣發生重大或緊急事件時（如防災資訊、縣政重大訊息、停班
        停課等），於事件發生後一小時內儘速通報話務中心。
  （三）如有預定辦理之重大事項及活動，於舉辦前彙整活動資訊，並通
        報話務中心。

七、獎懲程序如下：
  （一）本府研考處按月統計話務服務件數、縣政資訊提供、 FAQ網站使
        用率、更新頻率等指標，與抽查案件處理情形後，將統計及抽查
        結果專案提報檢討。
  （二）本府研考處依前款規定統計及抽查之結果，於年終時簽報縣長納
        入績效評核之綜合考評評分參考。另得依整體表現，由相關權責
        單位提報實際參與人員辦理獎勵。
  （三）電話錄案系統之處理結果，如填報不實資料，經查證屬實者，依
        其情節輕重予以懲處。
  （四）FAQ 網站資料未提供或未即時更新，致話務人員回覆錯誤訊息，
        或未依本要點規定於時限內回覆民眾，經書面警告未改善者，提
        報主管會報檢討。
  （五）獎勵懲罰標準參照本府公文管理實施要點及本府暨所屬機關處理
        人民陳情案件作業規範規定辦理。

八、話務服務流程如附圖。