一、依據：
依國軍軍風紀維護實施規定暨本部任務特性辦理。
〔立法理由〕 本條文無修訂
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二、目的：
為建立良善機制，俾期改變官兵對「0800」申訴專線功能刻板印象，
進而將個人及單位問題、疑難、興革意見向本部反映，並由本部妥處
疑難，以建立官兵循體制內反映之正確觀念，凝聚官兵向心，鞏固單
位團結和諧。
〔立法理由〕 酌予修訂內容。
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三、處理作業：
由本部統一設置（0800077775）聯合服務專線，下設九線服務電話（
忠愛熱線分機電話表如附件 1），透過語音系統自動轉接至人事軍務
處、戰備訓練處、後勤處、動員管理處、政戰綜合組及督察室等單位
，提供24小時狀況反映服務。（申訴案件處理流程圖附件2）
〔立法理由〕 一、同第一點說明。
二、配合本部幕僚單位組織調整，刪除法律事務組、軍眷服務組、軍紀督
察組；並增加督察室。
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四、服務範圍：
（一）有關人事服務、教育訓練、作戰演訓、後勤補保、醫療衛生、
法律諮詢、軍品採購、眷改貸款、心理輔導、軍（風）紀維護
、幹部管教、動員教召、後備軍人管理及留守業務等興革意見
與業務諮詢。
（二）性騷擾事件申訴（案件肇生二十四小時內移轉人事部門依性騷
擾防治法、國軍人員性騷擾處理及性侵害預防實施規定等相關
規定辦理）
（三）官兵及其家屬合法權益遭受損害。
（四）官兵受到不當處分或冤屈不平情事。
〔立法理由〕 依「國軍軍風紀維護實施規定」第四篇第三章「國軍人員申訴處理」九十
八、申訴範圍，修訂本規定服務範圍內容，並調整項次。
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五、權責區分：
（一）人事軍務處：
1.接辦忠愛熱線 1線分機反映人事業務、幹部管教之申訴、興
革意見與業務諮詢等案件處理。
2.彙整、統計並查報人事業務、幹部管教、興革意見、業務諮
詢與疑難妥處等處理成效。
（二）戰備訓練處：
1.接辦忠愛熱線 2線分機反映教育訓練、作戰演訓之申訴、興
革意見與業務諮詢等案件處理。
2.彙整、統計並查報教育訓練、作戰演訓、興革意見、業務諮
詢與疑難妥處等案件處理成效。
（三）後勤處：
1.接辦忠愛熱線 3線分機反映後勤補保、醫療衛生、軍品採購
之申訴、興革意見與業務諮詢等案件處理。
2.彙整、統計並查報後勤補保、醫療衛生、軍品採購、興革意
見、業務諮詢與疑難妥處等案件處理成效。
（四）動員管理處：
1.動員整備科：
(1)接辦忠愛熱線 4線分機反映動員教召之申訴、興革意見與
業務諮詢等案件處理。
(2)彙整、統計並查報動員教召、興革意見、業務諮詢與疑難
妥處等案件處理成效。
2.後備管理科及組訓輔導科：
(1)接辦忠愛熱線 5線分機反映後備軍人管理、轉、免、除、
回、禁役之申訴、興革意見與業務諮詢等案件處理。
(2)彙整、統計並查報後備軍人管理、轉、免、除、回、禁役
及輔導組織等業務興革意見、諮詢與疑難妥處等案件處理
成效。
（五）督察室（法務）：
1.接辦忠愛熱線6線分機，以提供官兵法律諮詢服務。
2.彙整、統計並查報法律諮詢案件處理成效。
（六）政戰綜合組：
1.接辦忠愛熱線 7線分機反映官兵心理輔導、政戰幹部經管之
申訴、興革意見與業務諮詢等案件處理。
2.接辦忠愛熱線 8線分機反映眷村改建、眷宅分配及基金貸款
之申訴、興革意見與業務諮詢等案件處理。
3.彙整、統計並查報心理輔導、政戰幹部經管之興革意見、業
務諮詢、疑難妥處與眷村、眷宅與基金貸款之案件處理成效
。
4.綿密運用忠愛報刊載「忠愛熱線」作業規定及其意涵，並配
合業管單位製作海報、攜行卡等文宣品，俾期擴大宣教效果
。
（七）留守業務處：
1.負責留守業務之申訴、興革意見與業務諮詢等案件處理。
2.彙整、統計並查報留守業務案件處理成效。
（八）督察室（監察）：
1.接辦忠愛熱線 9線分機反映軍（風）紀維護、官兵權益等申
訴、興革意見與業務諮詢之案件處理。
2.管制全軍官兵及眷屬申訴案件，及業管單位妥處回覆成效。
3.綜理官兵對各部門業務興革意見與業務諮詢案件，並管制各
單位處理情形。
4.每月配合會報時機，提報各業管處組案件管辦情形，並檢討
改進。
〔立法理由〕 一、同第一點說明。
二、依國軍軍風紀維護實施規定第四篇第三章「國軍人員申訴處理」九十
八、申訴範圍，酌予修訂各幕僚單位服務內容。
三、配合本部幕僚單位組織調整，刪除法律事務組、軍眷服務組、軍紀督
察組；並增加督察室。
四、酌予修訂條文內容。
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六、一般規定：
（一）各業管部門受理案件後，應依「行政院暨所屬各機關處理人民
陳情案件要點」之規定，掌握辦理時效，妥善處理、追蹤管制
，使每案處理情形回覆當事人並副知交辦單位結案。
（二）各業管部門針對受理申訴、反映案件，均應管制處理並詳實登
錄於案件管制彙整表（附件3），簽奉權責長官核示，於當月2
5日前將反映案件統計表（附件4）函送軍紀督察組彙整。
（三）遇有緊急性、危害性問題（如遭體罰、凌虐、性騷擾、或自我
傷害傾向等生命受到危害情況）時，除應立即斷然處置外，同
時電話告知單位主官（管）採取直接、有效之處置，秉持問題
不過夜，對申訴人妥採隔離措施外，並由單位高階幹部或監察
部門查明究辦，以保障其身心安全。
（四）依行政程序法第172、173條之規定，各單位不得以非本單位業
管為由拒絕接受案件，應秉持服務精神，妥善詳細紀錄案情，
移業管部門處理，並告知申訴人。
（五）接聽電話人員應以接納、尊重、關懷、同理心之態度，及溫和
語氣、適當音量與當事人交談；態度認真，語氣和緩，講究技
巧妥善處理，避免有不良影響，俾符合「依法行政」原則。
（六）官兵對執行任務發現窒礙問題，可依個人經驗研提興革意見，
提供各單位參處，業管部門就法令規定、權責，研處可行方案
，俾能精進工作效率；若與現行法令有所牴觸，亦應委婉說明
，以釋疑義。
（七）為鼓勵官兵循體制內反映，每月配合會報時機，提報各業管處
組案件管辦情形，並檢討改進。
（八）專業負責，專案管制：為強化「申訴制度」案件處理時效，依
部頒要求提升處理層級，將申訴案件依類別統由本部各業管依
權責管制及處理與回復，以符合「事務有定規、業務有專責」
及「一級督導一級」原則。
（九）掌握時效，妥善回復：各級主官（管）接獲申訴案件，應即刻
處理並回覆當事人，如對處理結果不滿意，不受越級限制得逕
向上級或本部提出申訴；本部各業管接獲「國防部1985專線」
轉交之案件，應儘速簽呈權責長官後查明處理。另各類申訴案
件查處，經由國防部聯參循業管體系交查後，不得往下交查，
應本部業管逕行查覆，並於查證後統一回復申訴人並副知督察
室登記解管，俾利後續滿意度追蹤調查。
（十）申訴人身分保密及人身保護：
1.申訴人身分（如姓名、單位、住址、聯絡電話等）確實保密
，調查人員調查案情時，應注重技巧，迂迴處理，並恪遵相
關保密規定，防範申訴人身分揭露。另由地區級（含比照）
監察部門於申訴錄案日起一年內，定期追蹤申訴人是否遭受
單位幹部、同僚刁難或不當情事，若有違犯者，依情節分別
予以行政處分或移送法辦（追蹤管制登記表如附件5）。
2.申訴案件若事涉領導統御、不法情事及人身安全等情，為免
申訴人或與其有密切利害關係人員遭報復，各單位應視案情
需要，得由地區指揮部依權責主動調整申訴人及相關佐證人
員服務單位，避免衍生後遺，以維申訴人權益及安全。
（十一）案案管制，有效處理：各單位若因特殊原因，無法及時處理
完畢，應簽請權責長官核准延長 1個月，惟以乙次為限，並
將延長理由以書面告知申訴人，同時副知本部管制，對逾時
未辦理解管，本室除每週製作案件辦理進度管制表，追蹤管
制辦理進度外。另配合每月部務會報等時機提報辦理情形。
〔立法理由〕 依國軍軍風紀維護實施規定第四篇第三章「國軍人員申訴處理」九十八、
申訴範圍，酌予修訂工作內容，並調整項次。
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