一、為加強為民服務、有效處理人民陳情案件，特訂定本作業規定。
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二、本規定所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令
之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞所提出
之具體陳情。
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三、人民陳情案件，由關務署或各關收文單位收文後，以陳情案件類別登
錄公文管理系統，以利電腦列管追蹤。
各單位如發現其類別非屬人民陳情案件，應由文書單位或單位收發人
員修正為應屬之公文類別。
〔立法理由〕 一、現行人民陳情案件係透過公文系統以電腦管控，爰刪除第一項關於人
工登記作業之內容。
二、依現行實務作業，公文類別係由文書單位或單位收發人員判斷及修改
，無須簽請管考單位改分，爰修正第二項規定。
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四、人民以報刊啟事方式陳情者，由秘書單位剪報視同陳情案件，按前點
規定辦理。
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五、陳情人以書面（含電子郵件及傳真）陳情時，應載明具體陳訴事項、
真實姓名及聯絡方式。陳情人以言詞為之時，受理單位應作成紀錄，
載明陳述事項、真實姓名及聯絡方式，並向陳情人朗讀或使閱覽，請
其簽名或蓋章確認後，據以辦理。
關務署或各關得利用公共設施設置協談室或其他指定地點，聆聽陳訴
、解答民眾施政問題，或辦理首長與民有約活動。
本規定所稱聯絡方式包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等。
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六、人民陳情案件之處理原則：
（一）案件之處理應本合法、合理、迅速、確實辦結原則，審慎處理
。
（二）認為有理由者，應採適當之措施；認為無理由者，應通知陳情
人，並說明其意旨。
（三）答復時應針對案情內容，敘明具體處理意見及法規依據，文詞
力求簡明、肯定、親切、易懂。
（四）視案情需要，得約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地查證，
以協助解決。
（五）人民對依法得提起訴願、訴訟、請求國家賠償或其他法定程序
之事項提出陳情時，應告知陳情人，或逕移送主管機關並副知
陳情人。
（六）有保密之必要者，應不予公開。
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七、陳情案件非屬關務署或各關權責者，應逕移主管機關處理，並函知陳
情人。
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八、人民之陳情符合訴願法第八十條第一項：「提起訴願因逾法定期間而
為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或
其上級機關得依職權撤銷或變更之。」之規定者，應依上開規定予以
適當處理。
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九、人民陳情案件，以隨到隨辦為原則。一般案件應於七個工作日內處結
，複雜案件得經管考單位同意後於三十個日曆天內處結；未能在規定
期限內辦結者，應依分層負責簽請核准延長，並將延長理由以書面告
知陳情人。
人民陳情案件如係屬財政部轉發或署長電子信箱信件，其處理期限及
展延辦理方式應依「財政部關務署電子信件處理作業程序」辦理。
〔立法理由〕 一、依「文書流程管理作業規範」第六十七點規定，人民陳情案件已具專
案性質，不另列為專案管制案件，爰刪除第一項關於得申請為專案之
規定；另增訂複雜案件行政流程得經管考單位同意，依上開規範第九
十七點及一百零四點所訂最長處理期限三十個日曆天為辦理期限，以
符合現行規範所訂辦理時間；如未能在規定期限內辦結者，應依分層
負責簽請核准延長。
二、第二項未修正。
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十、人民陳情案件經各關處理後，陳情人如有不同意見再向關務署陳情時
，關務署應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後函轉各
關處理。
前項陳情案件之內容涉及風紀或原關顯有處置不當者，應由關務署交
由所屬其他適當單位處理。
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十一、人民陳情案件有下列情形之一者，得經機關首長（或副首長）或受
理單位主管核准，不予處理，但仍應予以登記，以利查考：
（一）無具體之內容或未具真實姓名或聯絡方式者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，仍一再陳情者
。
（三）非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主
管機關陳情者。
前項第二款一再向原關或關務署陳情而交辦者，原關得僅函知陳情
人，並副知關務署予以結案。
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十二、管考單位對人民陳情案件，除逐案列管、嚴密管制處理時限外，於
年度終了時，並應就陳情案件數量及所涉及問題之性質、類別及處
理結果，予以分類統計，詳加檢討分析，依據分析結果研提改進建
議，提供機關首長及有關單位參考。
〔立法理由〕 酌作文字修正。
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十三、受理外國人以英文信件為陳情時，應以英文回復為原則。
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十四、其他有關陳情案件事項，依財政部及所屬各機關處理人民陳情案件
要點辦理。
〔立法理由〕 查「財政部及所屬各機關處理人民陳情案件要點」係依據「行政院及所屬
各機關處理人民陳情案件要點」訂定，且訂定範圍涵蓋部屬機關，爰修正
依據為直接隸屬上級機關之部陳情要點辦理。
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