第一章   總則

一、本注意事項依消費者保護官任用及職掌辦法（以下簡稱本辦法）第十
    條規定訂定之。

二、消費者保護官執行職務，除法令另有規定外，依本注意項行之。

三、消費者保護官應依據法令行使職權，並公正執行職務，不受任何請託
    關說。

四、消費者保護官應注意輿情報導，以瞭解及掌握社會消費動態、消費資
    訊及最新消費糾紛型態，並應審慎處理與消費爭議有關之媒體說明。

五、消費者保護官對於職務上所知悉依法應予保護之秘密，不得予以洩漏
    或不當利用。

六、本注意事項所稱執行職務，係指執行本辦法第四條第一項消費者保護
    官之職掌事項。

七、本注意事項稱申訴案件，係指消費者依消費者保護法（以下簡稱本法
    ）第四十三條第一項規定向企業經營者、消費者保護團體或消費者服
    務中心或分中心提出申訴，未獲妥適處理時，而依同條第三項規定向
    所在地轄區之直轄市或縣（市）政府消費者保護官提出之申訴案件。

八、本注意事項所稱調解案件，係指消費者依本法第四十三條申訴未能獲
    得妥適處理時，依本法第四十四條向直轄市或縣（市）消費爭議調解
    委員會申請之調解案件。

九、本注意事項所稱同意權案件，係指消費者保護團體以自己名義，提起
    本法第五十條消費者損害賠償訴訟或第五十三條不作為訴訟前，依本
    法第四十九條第一項規定，申請消費者保護官同意之案件。

十、本注意事項所稱不作為訴訟，係指消費者保護官或消費者保護團體，
    依本法第五十三條規定，就企業經營者重大違反本法有關保護消費者
    規定之行為，向法院訴請停止或禁止其行為之訴訟。

十一、非消費者保護官不得代行消費者保護官之職權。

十二、消費者保護官應於轄區內執行職務；惟遇有緊急情形，須於其轄區
      外執行職務者，應知會該轄區之消費者保護官或其所屬機關（直轄
      市或縣（市）政府）。

十三、消費者保護官執行職務時，應先瞭解申訴人或申請人之動機、事由
      及事實真目，並應注意維護申訴人或申請人及企業經營者或相對人
      之權益。

十四、消費者保護官執行職務，得採取下列措施：
    （一）向企業經營者或主管機關查詢有關事項或請其提供相關資料。
    （二）洽請有關機關檢查並業經營者之營業狀況，並查明與案情有關
          事項。
    （三）洽請主管機關為必要之處置。
    （四）實地瞭解相關事項。
    （五）其他適當之措施。

十五、消費保護官對於直接涉及本人、配偶及八親等內血親、五親等內姻
      親之消費爭議案件，應自行迴避，不得執行職務。

十六、消費者保護官如有應行迴避而不自行迴避之情形，或有其他具體事
      實足認其執行職務顯有偏頗之虞者，所屬機關（行政院消費者保護
      委員會、直轄市、縣（市）政府）首長應依職權或依當事人之申請
      ，命令消費者保護官迴避。

第二章   申訴案件之處理

十七、消費者依本法第四十三條第三項規定，向直轄市、縣（市）政府消
      費者保護官申訴時，該消費者保護官應予受理。

十八、申訴案件之受理，原則以書面為之；申訴人如親自前來申訴者，應
      填載申訴資料表（格式如附件一）

十九、消費者保護官接獲申訴案件後，應儘速查明下列事項：
    （一）申訴案件是否屬於其轄區內之消費爭議事件。
    （二）申訴案件是否屬於消費爭議事件。
    （三）申訴人是否已依本法第四十三條第一項規定，先行向企業經營
          者、消費者保護團體或消費者服務中心或分中心提出申訴。

二十、消費者保護官認為申訴案件之資料有不完整者，應定相當期間請申
      訴人以書面或親自前來充之。

二十一、消費者保護官對於非屬其轄區內之申訴案件，應於錄案後移送該
        管消費者保護官處理，並副知申訴人。

二十二、消費者保護官對於非屬消費爭議之申訴案件，應於錄案後移各該
        管機關處理，並副知申訴人。

二十三、消費者保護官對於未依法先向企業經營者、消費者保護團體或消
        費者服務中心或分中心申訴之申訴案件，應於錄案後移送該管地
        方政府之消費者服務中心或分中心處理，並副知申訴人。

二十四、消費者保護官對於業經法院判決、調解或其他已獲妥適處理之申
        訴案件，應於錄案後函復申訴人不予受理之理由。

二十五、消費者依本法第四十三條第一項規定所提之申訴案件，逾越下列
        期限未受告知處理情形者，視為未獲妥適處理：
      （一）企業經營者於接獲消費者申訴之日起，逾越十五日者。
      （二）消費者保護團體於接獲消費者申訴之日起，逾越三十日者。
      （三）直轄市、縣（市）政府消費者服務中心或分中心於接獲消費
            者申訴之日起，逾越三十日者。
        消費者保護官受理之申訴案件有前項情形之一者，應請申訴人釋
        明或提供相關資料文件。

二十六、消費者保護官受理申訴案件後，應儘速依下列方式妥為處理，並
        將處理情形通知申訴人。
      （一）申訴案件尚未經企業經營者處理者，錄案後將有關資料轉請
            企業經營者查照處理，請其逕復申訴人及副知消費後保護官
            ，或將處理情形轉由消費者保護官函復。
      （二）申訴案件尚未經消費者服務中心或分中心處理者，錄案後將
            有關資料轉該各該管消費者服務中心或分中心查照處理，該
            其逕復申訴人及副知消費者保護官，或將處理情形轉由消費
            者保護官函復。
      （三）申訴案件業經企業經營者及消費者服務中心或分中心處理者
            ，錄案後得視個案性質而為下列之處理：
            1.申訴案件如須函解其事實和過程者，得請企業經營者、消
              費者服務中心或分中心、消費者保護團體或有關機關或機
              構提供有關資料研議。
            2.申訴案件如涉及法令規定疑義時，得送請有關機關或機構
              解釋及提供相關資料參考。
            3.必要時得請企業經營者及申訴人等前來說明案情，商議解
              決方法。

二十七、消費者保護官將申訴案件之處理情形函知申訴人時，應附記說明
        如訴人認為該案件未獲妥適處理時，得為下列行為：
      （一）向所在地轄區之直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申訴
            調解。
      （二）向法院提起消費訴訟。

二十八、消費者保護官處理申訴案件，應以消費者保護官之名義制作處理
        書（格式如附件二），並由所屬機關（直轄市或縣（市）政府）
        轉送申訴人。

二十九、消費者保護官遇有重大消費爭議之申訴案件時，應查明事實真相
        並研擬具體意見，送請主管機關參處。如認有應對企業經營者提
        起不作為訴訟時，應將相關資料文件及查證結果製成卷宗，轉請
        行政院消費者保護委員會之消費者保護官參處。

三十、消費者保護官應於每年一月及七月十五日前將受理申訴案件之件數
      及其爭議事項、處理情形和結果、糾紛原因等統計資料表（格式如
      附件三），報行政院消費者保護委員會。

第三章   調解案件之處理

三十一、消費者保護官處理調解案件時，應注意消費爭議調解辦法及直轄
        市縣（市）消費爭議調解委員會設置要點之相關規定。

三十二、消費爭議調解委員會依法應由消費者保護官擔任主席，綜理該會
        事務及指揮監督所屬員工。
        前項主席因故未能執行職務者，應由具有消費者保護官身分者代
        行其職權。

三十三、消費爭議調解委員會之調解委員會議，由擔任主席之消費者保護
        官依實際需要隨時召集之。

三十四、擔任主席之消費者保護官，應注意有無委員合計三分之一以上出
        席，始得開會，進行調解。
        擔任主席之消費者保護官如獲有調解委員會議之授權者，指定調
        解委員一人或數人逕行調解。

三十五、下列事項，應經擔任主席之消費者保護官之同意後為之：
      （一）調解期日及調解會議召集日期之指定。
      （二）調解委員 （一人或數人） 逕行調解人選之指定。
      （三）調解程序不公開案件之准駁。
      （四）調解委員迴避案件之准駁。
      （五）第三人參加調解程序案件之准駁。
      （六）勘驗案件之准駁。
      （七）調解有關文書之核閱及決定。
      （八）其他為遂行調解之必要行為或措施。

三十六、消費者保護官處理調解案件，應以所屬消費爭議調解委員會名義
        製作調解書（格式如附件四）或調解不成立證明書（格式如附件
        五），並公所屬機關（直轄市或縣、市政府）名義對外行文，通
        知兩造當事人。

三十七、消費者保護官應於每年一月及七月十五日前，將前半年辦理調解
        業務之概況表（格式如附件六），報行政院消費者保護委員會，
        並函知管轄法院或其分院及地方法院檢察署或其分院檢察署。

第四章   同意權案件之處理

三十八、消費者保護團體依本法第四十九條第一項規定，以書表申請同意
        時，消費者保護官應予受理。

三十九、同意權案件申請之書表（格式如附件七），應填載申請人之基本
        資料，申請事由及意旨。其資料有不完整者，並定相當期限請申
        請人以書面補充之。

四十、對於消費者保護團體依本法四十九條第一項規定申請之同意權案件
      ，應由直轄市或縣（市）政府之消費者保護官行使之。如有爭議，
      由行政院消費者保護委員會依申請或依職權指定之。

四十一、消費者保護官接不屬其他應行受理之同意權案件時，應予錄案後
        移該管之消費者保護官處理，並副知申請人。

四十二、消費者保護官接獲同意權件時，應先查明申請人是否符合本法第
        四十九條第一項及第二項所定之下列要件：
      （一）法人資格。
      （二）社團法人之社員人數在五百人以上，或財團法人之登記財產
            總額在新臺幣一千萬元以上。
      （三）設立三年以上。
      （四）置有消費者保護專門人員。
      （五）經行政院消費者保護委員會評定優良。
      （六）以消費者保護團體自己名義提起訴訟。
      （七）提起消費者損害團體訴訟時，須受讓二十人以上消費者損害
            賠償請求權。
      （八）委託律師代理訴訟。
      （九）其他法令規定事項。

四十三、消費者保護官對於受理之同意權案件，應予錄案編號，並於收受
        案件或申請人補齊相關資料後三十日內答復申請人。

四十四、消費者保護官為行使同意權，得為下列之調查，調查時並應出示
        有關證件：
      （一）通知主管機關、企業經營者或該消費者保護團體查詢。
      （二）通知主管機關、企業經營者或該消費者保護團體到場陳述意
            見。
      （三）通知主管機關、企業經營者或該消費者保護團體提出資料證
            明。
      （四）其他必要事項之調查。

四十五、消費者保護官對於同意權案件，認為不合本法第四十九條第一項
        及第二項所定要件或顯無理由者，應為不同意之決定。

四十六、消費者保護官處理同意權案件，應以消費者保護官之名義敘明理
        由作成決定書（格式如附件八），由所屬機關直轄市或縣（市）
        政府）轉送申請人，並副知行政院消費者保護委員會。

四十七、消費者保護官將同意案件之不同意決定書函知申請人時，應附記
        下列說明：
      （一）消費者保護團體對消費者保護官依本法第四十九條第一項規
            定所為不同意之決定不服者，得於收受不同意決定書之日起
            三十日內，向消費者保護委員會聲明異議，經該委員會或其
            授權設置之小組審理決定後，不得聲明不服。
      （二）消費者保護委員會對於前款聲明異議未於三十日內決定者，
            視為同意。

四十八、消費者保護官辦理同意權行使業務，應逐案編訂卷宗管理。

四十九、消費者保護官應就具體個案逐案行使同意權。

五十、消費者保護官應於每年一月及七月十五日前，將受理同意權案件之
      件數及其處理情形和結果等統計資料表（格式如附件九），報行政
      院消費者保護委員會。

第五章   不作為訴訟之處理

五十一、本法第五十三條第一項規定消費者保護官之不作為訴訟權，依本
        辦法第五條第二項規定，由行政院消費者保護保護委員會之消費
        者保護官行使之。

五十二、行政院消費者保護委員會之消費者保護官發現企業經營有下列情
        形之一時，得認為該並業經營者有重大違反本法有關保護消費者
        規定之行為，向法院訴請停止或禁止其行為：
      （一）該行為確有損害消費者生命、身體、健康或財產者。
      （二）該行為確有損害消費者生命、身體、健康或財產之虞者。

五十三、行政院消費者保護委員會之消費者保護官認為對企業經營者有提
        起不作為訴訟之必要時，應先擬具研析意見報奉該會主任委員同
        意後為之。

五十四、行政院消費者保護委員會之消費者保護官對於省（市）、縣（市
        ）政政之消費者保護官建議對企業經營者提不作為訴訟之意見，
        應於收文後三十日內將處理情形以書面答覆之。

五十五、行政院消費者保護委員會之消費者保護官為行使不作為訴訟權，
        得為必要之調查，並得會同主管機關、學者專家為之。

五十六、行政院消費者保護委員會之消費者保護官為調查時，應出示有關
        證件依下列方式進行：
      （一）向企業經營者或關係人查詢。
      （二）通知企業經營者或關係人到場陳述意見。
      （三）通知企業經營者提出資料證明該商品或服務對於消費者生命
            、身體健康或財產確無損害或無損害之虞。
      （四）前往企業經營者之事務所、營業所或其他有關場所進行調查
            。
      （五）必要時，得就地抽樣商品，加以檢驗。

五十七、行政院消費者保護委員會之消費者保護官為行使不作為訴訟權，
        得函請各相關機關團體協助。

五十八、行政院消費者保護委員會之消費者保護官向法院提起不作為訴訟
        前，應先讓被訴之企業經營者有說明或申辯之機會。

五十九、行政院消費者保護委員會消費者保護官向法院提起不作為訴訟時
        ，應以消費者保護官之名義制作起訴狀起訴，由該會轉送管轄法
        院。

六十、行政院消費者保護委員會之消費者保護官提起不作為訴訟後，得委
      任律師代理。

六十一、行政院消費者保護委員會之消費者保護官提起不作為訴訟後，未
        經該會之同意，不得為捨棄、認諾、撤回、和解或其他不利訴訟
        之行為。

六十二、行政院消費者保護委員會之消費者保護官就法院對其訴訟所為之
        不利判決，得報經該會主任委員會同意後，以消費者保護官之名
        義提起上訴或再審，並由該會轉送管轄法院為之。

六十三、行政院消費者保護委員會之消費者保護官於提起不作為訴訟後，
        如均離職、出缺、停職、免或其他喪失資格之情形者，應由具有
        同一資格之人，依民事訴訟法規定向法院聲明承受訴訟。

六十四、行政院消費者保護委員會之消費者保護官辦理不作為訴訟業務，
        應逐案編訂卷宗管理。

六十五、行政院消費者保護委員會之消費者保護每年一月十五日前應將行
        使不作為訴訟之辦理情形及相關統計資料，提該會委員會議報告
        。

第六章   重大消費事件之處理

六十六、發生重大消費事件時，消費者保護官應積極主動瞭解事實真相，
        掌握資料，研擬具體處理意見，並協調主管機關採取必要之措施
        。

六十七、對於重大消費事件，直轄市、縣（市）政府消費者保護官於簽報
        該地方政府首長之同意後，以該地方政府名義逕行依本法第三十
        三條至第三十七條有關規定介入處理，並得依本法罰則有關規定
        予以處罰。

六十八、消費者保護官依本法第三十三條規定進行調查時，對於可為證據
        之物，有扣押之必要時，亦應聲請檢察官扣押之。

六十九、消費者保護官依本法第三十三條規定調查後，得公開調查經過及
        結果。但在公開調查經過及結果前，應先就調查經過及結果讓企
        業經營者有說明或申辯之機會。

七十、直轄市、縣（市）政府消費者保護官處理重大消費事件，認有必要
      時，並得擬具建議意見報請行政院消費者保護官向法院提起不作為
      訴訟。

七十一、消費者保護官每年一月及七月十五日前，將處理重大消費事件情
        形，摘要報行政院消費者保護委員會。

第七章   附則

七十二、直轄市、縣（市）政府尚未置消費者保護官或消費者保護官出缺
        、迴避或其他情形致不能行使職權者，關於該轄區消費者保護官
        職權之行使，得報經行政院消費者保護委員會指派該會或鄰近直
        轄市、縣（市）政府之消費者保護官代行之。

七十三、直轄市、縣（市）政府消費者保護官行使本法第三十三條至第三
        十七條規定之職權時，應以各該地方政府名義為之。

七十四、消費者保護官執行職務時，發現有涉及刑事責任者，應依法向檢
        察官告發。

七十五、消費者保護官對於承辦案件應造具月報表（格式如附件十），於
        次月十五日前報行政院消費者保護委員會備查。

七十六、直轄市、縣（市）政府消費者保護官有所變動時，應於變動之日
        起十五日內檢送新任及原任消費者保護官姓名、學歷、經歷等有
        關資料，層報行政院消費者保護委員會備案。