一、為加強為民服務，有效處理人民陳情案件，特依據行政院研究發展考
核委員會民國九十一年十一月二十八日會研字第 09100249251號函修
正頒定之「行政院暨所屬機關人民陳情案件要點」修正本作業流程。
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二、本作業流程所稱人民陳情案件，係指人民對本關行政興革之建議、政
法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞向
本關提出之具體陳情。
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三、本關受理之人民陳情案件除緝案、稅則號別及完稅價格之復查案件，
依行政救濟程序之規定辦理，並分別由法務緝案組及進口通關單位列
管外，悉依本作業流程辦理。
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四、本關人民陳情案件之列管查核：
由總收文單位收文者，應由總收文單位分文給經辦單位時，由經辦單
位於公文上加蓋陳情案件列管章戳，分送經辦單位，經辦單位以陳情
案件電腦鍵檔收文並註明辦結期限後，予以編號登入專簿，並填列月
報表於每月五日前影送來文及函復文件送企考單位統計及備查。
另由各經辦單位自行受理者，亦應於收文時加蓋人民陳情案件章戳並
註明辦結期限，依前項規定辦理。企考單位每月列印「已逾辦理期限
限辦件數」公文明細表審查有無逾限未辦理案件，並且不定期抽查各
單位人民陳情案件之辦理情形。
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五、人民陳情得以書面為之，書面包括電子郵件及傳真在內。
前項書面應載明具體陳述事項、姓名、國民身份證統一編號或其他身
分證件號碼及聯絡方式（包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址
等）。
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六、人民陳情亦得以言詞為之，由服務中心（服務檯）或經辦單位派員聆
聽陳訴後，收受有關資料並製成紀錄，載明姓名、國民身份證統一編
號或其他身分證件號碼、聯絡住址及電話等，並向陳情人朗讀或使閱
覽，請其簽名或蓋章確認後，據以辦理。
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七、以報刊方式陳情者，由秘書室公關機要股剪報，按視同秘書室收文之
陳情案件方式移請相關業務單位處理，並副知企考單位備查。
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八、人民陳情案件之處理原則：
（一）案件之處理應合法、合理、迅速、確實。
（二）屬建議事項有建設性者，應予採擇實施。
（三）視案情需要得約請陳情人面談解釋、舉行聽證或派員實地查證，
以協助解決。
（四）於答復時應針對案件內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明
、肯定之文字答復陳情人，並副知有關機關。對建議事項不能採
擇實施者，應說明理由，委婉回復。
（五）非屬本關權責之案件，應逕移主管機關處理，並副知陳情人。但
涉及二個以上機關權責時，應主動協調有關機關處理，遇有爭議
，由共同之上級機關處理。
（六）受理單位連續收到同一案由之人民陳情案件（含同一陳情人）均
與併案處理，倘陳情案件業已答復陳情人後又接獲上級機關交辦
同一案件時，如交辦機關來文敘明「查明處理逕復」者，應將辦
理情形答復交辦機關，以副本抄知陳情人。
（七）有保密必要之案件，應予保密。
（八）各單位受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相關資料
附隨處理中之文卷，依分層負責規定陳核後，視情形以公文、電
子公文或其他方式答復陳情人，但人民陳情案件載明代理人或連
絡人時，得逕向代理人或聯絡人答復。上開人民陳情案件係數人
共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，經辦
單位應逐一答復。但陳情案件為十人以上共同具名者，得對經依
據行政程序法第二十七條規定選定或指定為當事人者，逕為答復
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九、人民陳情案件有下列情形之一者，應通知陳情人依原法定程序辦理：
（一）檢警、調機關進行偵查中者。
（二）訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
（三）經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。
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十、人民陳情案件，以隨到隨辦為原則。案件之處理期限按院頒行政院暨
所屬各機關處理人民陳情案件要點規定辦理，期限為三十日，因故未
能在三十日內辦結者，應於期限屆滿前，由單位公文時效管理人員列
印稽催通知單稽催承辦人員簽請核准展期，並將延期理由以書面告知
陳情人。
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十一、刪除。
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十二、人民陳情案件有下列情形之一，經關務長或受理單位主管依權限核
准者，得不予處理。為應將原卷影送企考單位存查。
（一）無具體內容或未具真實姓名或住址者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者
。
（三）陳情人以同一事由分向本關及其他機關陳情，而其陳情內容非
本關主管者。
（四）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿
名虛報或不實者。
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十三、受理民意電子信箱郵件及部、次長交辦之人民陳情事項，經辦單位
應將其列為人民陳情案件鍵檔，案件處理之原則、期限及列管方法
悉依前揭各點規定辦理，並納入本關公文時效統計作業。
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