各級行政機關設置服務中心或服務臺即櫃臺——即櫃臺，目的在於為
民服務，解決人民疑難問題，故服務中心可說是政府與人民間的重要橋樑
之一。服務中心能否充分發揮作用，服務人員的態度是否良好，影響人民
對政府的印象至鉅，不容忽視。目前政府機關櫃臺工作及服務態度未盡臻
於理想，為不可否認的事實，際此政府大力推行革新之時，爰就抽樣調查
發現之缺失，加以檢討研究，研擬「行政機關櫃臺服務工作及服務態度改
進要點」，期達到便民親民及提高行政效率之目的。要點如下：
一、設置服務中心方面
  （一）服務中心（或櫃臺）應視需要而設立，不必硬性規定普遍成立。
  （二）服務中心（或櫃臺）如必須設置時，則應有必要的編組員額及預
        算，專人專責辦理。
  （三）服務中心（或櫃臺）與各業務單位應密切聯繫協調，各業務單位
        應選派最優秀之專人負責聯繫。

二、確定工作範圍方面
  （一）服務中心（或櫃臺）的工作範圍必須確定，凡能立刻辦理的工作
        ，不必再移至其他單位辦理。
  （二）服務人員對各項業務及有關法令必須熟悉與了解，在法令範圍內
        許可者，應馬上予以辦理。
  （三）普通申請登記、請領證照事項，應列為服務中心（或櫃臺）之工
        作項目，有關兩個單位以上的申請案件之受理，也可納入範圍。
  （四）各項申請手續及作業程序應予簡化，其須告知申請人之事項，應
        一次告知，俾使申請者接洽一次，最多兩次即可滿足其要求。

三、改善服務態度方面
  （一）服務中心（或櫃臺）服務人員的服務態度應保持和藹可親，平易
        近人，誠懇虛心，辦事勤快，任勞任怨及歡迎批評。
  （二）服務要點應注意「好」、「快」、「週到」及「公平」之原則。
  （三）利用適當集會邀請專家，以便民服務為主題，作專題講述，並對
        服務人員予以必要之講習。
  （四）舉辦便民服務座談會，約集關係單位人員參與討論，交換工作心
        得經驗，以資改進。
  （五）編製有關便民服務須知及服務態度之視聽教育資料，推廣應用。
  （六）中央及地方機關之訓練機構，應斟酌增開便民服務態度、技術及
        方法的課程，並將「服務態度」列為五職等以下新進人員職前訓
        練的必修科目。
  （七）服務中心（或櫃臺）主管位置應設於櫃臺的最前面，俾便接觸人
        民，暨明瞭工作人員之情況。
  （八）服務中心（或櫃臺）工作人員應佩戴識別證，載明姓名或職稱，
        使人民便於認識。

四、厲行考核獎懲方面
  （一）服務人心（或櫃臺）工作人員服務態度及工作處理成效，應列為
        考績的重要資料依據。
  （二）各機關應責成主管研考業務人員會同人事單位，對服務中心或櫃
        臺）服務情形隨時予以查考。
  （三）服務中心（或櫃臺）人員之考績應以服務中心主管為初核人，以
        提高指揮功能。
  （四）機關首長及各單位主管應經常注意服務中心服務情況，並解決其
        困難問題，俾能提高情緒，樂意為民服務。
  （五）與人民接髑較多之機關應設置「便民意見箱」，鼓勵人民隨時提
        供意見，檢舉不法。

五、其他配合措施
  （一）各機關應切實依照院頒「行政院所屬各級機關加強為民服務工作
        實施要點」之規定辦理。尤應本為民服務精神，簡化法令，減少
        行政手續。
  （二）建立代理人制度，即服務人員請假時應有代理人，以免業務停頓
        ，影響作業。
  （三）開辦電話服務項目，注意電話禮貌。
  （四）給予服務人員合理的待遇。
  （五）服務人員應定期輪調。

六、各公營事業機構櫃臺服務應參照本要點檢討改進，由各上級主管機關
    督導實施。