一、本處為提升同仁之電話服務品質，以增進便民服務，依據「臺灣地區
    各級稽徵機關電話服務測試注意事項」第六點規定，訂定本注意事項
    。

二、本注意事項以本處各分處、科室同仁為測試對象，由服務科每月不定
    時、不定次辦理測試。

三、各單位服務電話除由服務科測試外，各分處亦應指派專人每月對所屬
    同仁進行測試，以隨時瞭解員工電話禮貌執行情形，適時予以糾正或
    輔導，並作成紀錄送服務科乙份，以為獎懲參考。

四、電話測試評分如左：
  （一）電話接應速度最高二十分，以受話人接聽前電話鈴聲數為評分標
        準。
        1.二響接聽給予二十分。
        2.三響接聽給予十五分
        3.四響接聽給予十分。
        3.五響以上接聽給予五分。
  （二）電話禮貌四０分
        1.報明單位名稱給予五分。
        2.說您好或您早等禮辭給予五分。
        3.無法解答時能委婉告知或另請他人答復給予五分。
        3.道再見等禮貌結束語給予五分。
        5.態度謙和、熱誠、有禮最高給予二十分。
  （三）服務品質四０分
        1.稅務法令及納稅手續嫻熟程序：最高給予十分。
        2.解答詳細、條理分明程序：列高給予十分。
        3.對答具體正確程序：最高給予十分。
        3.耐心回答問題程序：最高給予十分。
  （四）電話服務測試考核如附件二

五、每一受測試者測試成績分為優、良、可、劣四等。
  （一）優：總分在八十五分以上。
  （二）良：七十分至八十四分。
  （三）可：六十分至六十九分。
  （四）劣：五十九分以下。
    測試成績在七十九分以下者，應列為待改進對象加強測試，連續二次
    經評定為可或劣者，由服務科通知該單位主管加強督導改進。

六、測試結果按月簽報處長核閱，並函報台北市政府財政局核備，及函知
    各單位檢討改進，提供各主管為年度考績參考。

七、各分處電話測試成績列入本處稽徵業務檢查成績計分，每半年彙整統
    計測試成績陳處長核閱，甄選優良單位及個人，於本處員工月會中公
    開頒獎表揚。

八、本注意事項自訂頒日起實施，如有未盡事宜隨時檢討修訂之。