一、目的
    臺北市立醫療院所（以下簡稱市醫）為加強同仁服務禮貌及態度，提
    升醫療服務品質，凝聚全體員工「超越顧客（病患）的期望」之共識
    ，以整潔的服裝儀容，親切態度及笑容服務市民，建立優質的公務人
    員服務形象，特訂定本規範。
二、相關人員應遵守之標準規範
  （一）醫師之醫療服務態度及醫療處置措施應遵守下列規定：
        1.值班（on call） 時應隨即回應（隨CALL隨到）。
        2.門診應準時開診。
        3.病歷記載應詳實完整且於三天內完成。
        4.服務態度及行為舉止應合宜。
  （二）護理、其他醫事及行政人員之電話禮貌及服務態度應遵守下列規
        定：
        1.電話禮貌
         (1)應在電話鈴響1-3 聲應答。
         (2)接聽禮貌：
            A.報名單位。
            B.說您好或您早等禮辭。
            C.態度謙和熱誠有禮。
            D.無法解答時能委婉告知原因另請他人答覆。
            E.道再見或不客氣等結束語。
         (3)服務品質：
            A.回答內容正確。
            B.解說詳細。
            C.答對具體程度。
            D.耐心回答問題。
        2.服務態度
         (1)及時反應及應對：
            顧客詢問時立即應對，且目視顧客。無法立即處理時，應適
            當回應「請您稍後！」。
         (2)應對問候：
            說好道早：說您好或您早等
            詢問對方大名或主動請問有什麼事需要幫忙無法解答時，能
            委婉告知原因或請他人回復協助回答過程中請對方稍後
            失禮道「歉」用語：對不起、真是抱歉、請您諒解
            道再見、謝謝或不客氣等結束語
            送病人用語：您慢走
            不使用絕對不該說的話（推諉用語）
         (3)應對態度：
            回答問題簡潔有力
            口齒清晰、音量適中
            耐心聆聽再回覆
            態度積極，不推託給其他單位
            無法回答時能代為查詢
三、相關人員之考核
  （一）醫師
        1.病歷內容審查：由病歷管理委員會下設病歷審查小組，每週抽
          查10本，依寫作內容予以評核，選出優良病歷及最差者，提交
          科室主管予以指導。
        2.由各負責單位（如下表）主動提報並不定時考核。
┌─┬─────────┬─────┬─────┐
│  │項              目│記      點│提報科室  │
├─┼─────────┼─────┼─────┤
│１│值班（on call） 時│負10點    │護理科    │
│  │是否call不到（由總│          │          │
│  │機call三次未回應）│          │          │
├─┼─────────┼─────┼─────┤
│２│門診未準時開診    │負3 點    │門診護理長│
├─┼─────────┼─────┼─────┤
│３│其他不適當行為或態│負1 至負10│研考      │
│  │度                │點        │          │
├─┼─────────┼─────┼─────┤
│４│出院病歷三天內未完│負3 點    │病歷室    │
│  │成                │          │          │
└─┴─────────┴─────┴─────┘
        3.其他不適當行為或態度（如病患申訴案件）採記點方式，依情
          節輕重予以負1 點至負10點，負10點為最嚴重。
        4.優良病歷寫作：記3 點
        5.其他優良事蹟（如民眾來函感謝）：記1 點至10點
        6.當月統計點數時，正、負向點數可互相平衡後加總點數。
  （二）護理、其他醫事及行政人員
        1.考核人員：為求確實達到良好的服務態度及禮儀，由醫療院所
          研考人員安排該院所股長級以上人員擔任考評委員並由政風人
          員協同考核，定期實施各單位之電話禮貌及服務態度考核。
        2.考核方式：
         (1)依據「電話禮貌測試」、「服務態度考核」，每月執行考核
            ，並將成績分為最優良前三名及最應加強最後三名。
         (2)考核成績最後三名予以扣點，最後一名扣3 點，最後第二名
            扣2 點，最後第三名扣1 點。
         (3)若有申訴或其他被查核之不適當案件成立者，必要時提考績
            委員會依情節輕重予以懲處。
  （三）記點方式
        1.記點點數如下表：
┌────────────┬──────────┐
│負向行為（需加強）予扣點│正向行為（成績優良）│
│                        │予加點              │
├─┬──────┬───┼──────┬───┤
│1.│電話禮貌測試│      │電話禮貌測試│      │
│  │最後一名    │扣3 點│第一名      │加3 點│
│  │最後第二名  │扣2 點│第二名      │加2 點│
│  │最後第三名  │扣1 點│第三名      │加1 點│
├─┼──────┼───┼──────┼───┤
│2.│服務態度考核│      │服務態度考核│      │
│  │最後一名    │扣3 點│第一名      │加3 點│
│  │最後第二名  │扣2 點│第二名      │加2 點│
│  │最後第三名  │扣1 點│第三名      │加1 點│
├─┼──────┼───┼──────┼───┤
│3.│其他不適當行│扣1 至│其他優良表現│加1 至│
│  │為          │扣10點│            │加10點│
└─┴──────┴───┴──────┴───┘
        2.當月統計點數時，正負向點數需互相平衡後加總點數。
  （四）優良服務人員選拔
        每年辦理一次，針對醫師、護理人員及第一線櫃臺人員等三類，
        辦理優良服務人員選拔，予以表揚及獎賞。
四、相關人員之獎勵
  （一）醫師：
        優良病歷寫作獎勵依市醫病歷審查作業相關辦法辦理。
  （二）護理、其他醫事及行政人員
        「電話禮貌測試」及「服務態度考核」成績優良前三名，於院務
        會議公開表揚予以頒發獎狀獎勵、公告於院內網站並報局。
五、相關人員之懲處
  （一）醫師、護理、其他醫事及行政人員：每月提報最後三名予以懲處
        。
  （二）年終時結算點數，列入扣罰獎勵金點數、人員續聘及考績等參考
        。
  （三）各院應將考核資料提報市醫醫療品質組彙整後報局備查。