法規資訊

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法規名稱: 新北市政府及所屬各機關處理人民陳情案件注意事項
時間: 中華民國104年9月30日

所有條文

一、新北市政府(以下簡稱本府)為提升所屬各機關(以下簡稱各機關)
    處理人民陳情案件品質與效率,依行政程序法第一百七十條第一項規
    定,訂定本注意事項。

二、各機關處理人民陳情案件,除依行政程序法及新北市政府文書流程管
    理及檢核作業要點(以下簡稱本要點)辦理外,應依本注意事項辦理
    。

三、本注意事項所稱人民陳情案件,係指陳情人以書面(郵寄、傳真、網
    頁留言或電子郵件)或言詞(電話、親赴機關)向各機關陳述有關本
    市行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益
    之維護等具體陳情或檢舉內容之案件。

四、受理方式及注意事項如下:
  (一)民眾親赴機關陳情者,機關應於適當場所接待陳情人,如陳情事
        項涉及其他機關,得會同其他機關人員共同處理,並請該管政風
        單位或警衛人員協同處理。受理機關應將陳情人姓名、聯絡方式
        及陳述內容詳予記載,並向陳情人朗讀或使閱覽後,請其簽名或
        蓋章。
  (二)以電話方式陳情者,應向陳情人朗讀或使其確認登載內容無誤,
        並填具人民陳情案件通知單。
  (三)陳情人如未具真實姓名及聯絡方式(住址、電話或電子郵件位址
        ),受理機關得依行政程序法第一百七十三條規定,告知其得不
        予處理。

五、本府分文及列管權責如下:
  (一)上級機關交付之陳情案件,及民眾由市長信箱、電話及郵寄等管
        道陳情之案件,由本府秘書處(以下簡稱秘書處)負責分文。
  (二)民眾以報章雜誌投書或刊登啟事方式陳情時,本府新聞局得視同
        書面陳情案件,主動剪輯陳報市長,並由秘書處分文。
  (三)各類人民陳情案件均應交由收文人員以陳情案件類別登錄公文管
        理系統後,分案由承辦單位處理;各機關專職研考人員落實以案
        管制處理時效及回復品質;本府研究發展考核委員會(以下簡稱
        研考會)採線上總列管。
  (四)各機關對於分文機關分辦之陳情案件不得拒絕收文,如確非屬本
        機關權責之案件,應於一日內退還總收文改分。

六、各機關處理原則如下:
  (一)陳情內容如涉及二個機關以上權責者,應由所涉業務量較多或首
        項業務之相關機關為主辦,並負責統整協辦機關之意見後,回復
        陳情人。
  (二)應以親切、同理心、明確具體及口語化方式回復陳情人;如陳情
        之重要內容不明確或有疑義者,得通知陳情人補陳之。
  (三)各機關受理外國語言陳情者,儘量以國際通用語言回復為原則。
  (四)針對陳情回復應配合民眾需求,以公文、電話、電子郵件、傳真
        、面談或其他方式答復,如以電話及面談方式答復者,得製作書
        面紀錄存查,以資查考。
  (五)以書面、電話或電子郵件回復陳情人時,應具體告知本府承辦人
        員姓名及聯絡電話。
  (六)人民陳情案件載明代理人或聯絡人時,受理機關得逕向其答復。
  (七)人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理
        人或聯絡人時,受理機關應逐一答復。但陳情案件為十人以上共
        同具名者,受理機關得對依行政程序法第二十七條規定選定或指
        定之當事人,逕為答復。
  (八)受法令、機密或政策限制而無法依陳情人所請辦理者,應詳細說
        明法令相關規定及無法辦理之理由。

七、陳情案件處理時效如下:
  (一)各類案件如於法規訂有處理期限者,或經本府核定通案處理者,
        依其規定期限辦理。
  (二)如因陳情內容複雜致未能在規定期限辦結者,承辦人應依本要點
        第四點及第八點規定,於期限屆滿前辦理展期,如已於函復中載
        明會勘日期或擇期召開會議,並副知陳情人及相關機關者,視同
        已辦理展期,並應於會勘或會議結束後七個工作日內將結論簽辦
        函復陳情人及相關機關後結案。每案(含展期)之處理期限不得
        超過三十日。

八、各機關專職研考人員應辦理事項如下:
  (一)應以案件實質妥處為原則。
  (二)陳情回復內容如有答非所問、文不對題、誤植或誤繕之情形,應
        立即退回承辦人重新辦理。
  (三)案件須辦理會勘(勘查)之陳情案件,須俟會勘(勘查)結果回
        復陳情人後,始得解除列管。
  (四)案件須請陳情人親赴機關協調者,應於陳情回復內容載明協調日
        期,始得解除列管。
  (五)平時應主動協助及督促機關同仁,熟悉處理人民陳情案件作業流
        程及系統操作。
  (六)定期將陳情案件數量、涉及問題性質、類別、對於民眾大量及迭
        次陳情業務缺失或未盡理想部分等,加以檢討、分析,提出改進
        建議,供機關首長及有關單位參採。

九、研考會除採不定期抽查各機關處理人民陳情案件辦理情形外,並針對
    處理陳情案件績效不彰、民眾關心議題及單一事項多次陳情處理情形
    進行查證,必要時得實地查證。
    前項查證之原則如下:
  (一)陳情案件處理流程是否依照本注意事項及本要點相關規定辦理。
  (二)陳情案件處理結果及後續需改善情形是否有實質妥處。
  (三)機關專職研考人員對於逾期未辦結之陳情案件,是否確實稽催。
  (四)隨機抽調分析陳情案件逾期辦結之文書處理流程。
    研考會進行實地查證時,受查證機關應配合之事項如下:
  (一)應就查證事項備妥相關文件資料。
  (二)對於查證人員詢問之疑問應予以詳實答復。
    研考會應將查證結果函請相關機關改善,如未依限辦結情節重大或機
    關間有互相推諉敷衍行事之案件,依本要點及新北市政府及所屬各機
    關學校公務人員平時獎懲基準相關規定,簽報懲處相關人員。