一、新北市政府法制局（以簡稱本局）為培養良好服務態度，提升電話服
    務品質，以樹立公務人員新形象，特訂定本要點。

二、本局人員接聽電話時應注意下列事項：
  （一）聽到電話鈴響，應迅速接聽，首先清晰報明本局機關名稱，及告
        知所屬單位與姓名，並致您好、早安、午安等問候語。
  （二）為便於進一步洽談，應先確認對方單位、姓名並即說有何指教或
        有機會為您服務嗎等語，以瞭解其電話來意。
  （三）電話交談中語調應謙和、熱誠，切勿因個人情緒，影響溫馨氣氛
        。
  （四）全神注意對方的談話，必要時，筆錄其談話內容，並覆述一遍，
        求其正確。
  （五）代為呼叫尋人時，應迅速呼叫，如對方所指名之同仁不在時，應
        說明原因並請其留下電話號碼及姓名，以便轉達。
  （六）如係對方撥錯電話時，應溫和相告，不可出言侮辱。
  （七）對於查詢案件是否辦竣之電話，承辦人員應給予詳實圓滿的答覆
        ，如有應辦竣而未辦竣者應查明原因據實告知對方，並以對不起
        、抱歉、我們會馬上改進等語表歉意。
  （八）民眾或其它單位人員電話詢問相關法令或疑問時，應切實依據對
        方所詢事項給予正確及肯定答覆，如仍有疑問者，可轉請主管接
        聽處理。
  （九）來詢事項非承辦業務時，若承辦人不在（如暫時離開座位、公出
        、請假等），應洽詢其他人員後，做簡單答覆，並請其留下電話
        號碼，俾進一步處理。
  （十）結束通話時，應說謝謝、再見、不客氣等禮貌用語，並讓來電者
        先掛電話。
    本局人員撥電話應注意下列事項：
  （一）先確定對方電話號碼後才開始撥號，撥錯電話時，應禮貌地表示
        歉意如對不起我撥錯了等語。
  （二）電話接通後，應先報自己單位、姓名，然後呼叫對方的單位與姓
        名，並致問候語，問候語簡要即可，講話內容要把握重點，作扼
        要說明，語句力求明確。
  （三）確定對方回答內容，必要時，應筆錄以免忘記。
  （四）結語應客氣，勿忘記說謝謝您、拜託、不要客氣或打擾了等語。
  （五）通話結束，應俟對方掛斷後再行放回話筒。
    其他應注意事項如下：
  （一）接話時，如須耽誤較長時間，應說請稍候等禮貌語，或請對方先
        留電話號碼再回電。
  （二）暫停接話重回線上時，應說讓您久等了。
  （三）轉接電話時，應告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名，並說
        幫您轉接，請稍候等禮貌用語。

三、本局每星期不定期自行辦理測試至少二次，由資深員工組成測試小組
    負責測試員工推行電話禮貌情形（紀錄如附件），並詳細紀錄陳報局
    長。
    各科（室）主管應隨時提醒或糾正屬員接聽電話欠禮貌部分，使之養
    成習慣。

四、測試人員及受測試成績優良人員得視情節，由人事單位陳請局長酌予
    獎勵。