一、新北市政府（以下簡稱本府）為有效管理及獎勵消費者服務中心（以
    下簡稱本中心）志工（以下簡稱消保志工），以促進消保志工之服務
    績效與品質，特訂定本要點。

二、本要點名詞定義如下：
  （一）消保志工：指實習志工及正式志工。
  （二）實習志工：指由本府新召募並經基礎訓練及特殊訓練後，在本中
        心服務臺實習之消保志工。
  （三）正式志工：指實習志工於本中心服務臺實習滿四十小時，並經消
        費者保護官考核及格，可參與本中心服務臺輪值之消保志工。

三、年滿二十歲具高中（職）畢業以上學歷，對消費者保護法相關法令及
    案例有興趣且具服務熱忱者，得申請為消保志工。

四、消保志工之召募時程，配合本府社會局辦理統一召募。

五、消保志工應接受下列訓練：
  （一）實習志工應依志願服務法接受基礎訓練及特殊訓練各十二小時。
  （二）正式志工於完成第一年之訓練後，每年仍須接受二十小時教育訓
        練。
  （三）本中心得依法令或政策需要，隨時對消保志工進行專業教育訓練
        。
    消保志工通過基礎訓練、特殊訓練及實習期滿者，發給志工服務證及
    服務紀錄冊。
    教育訓練之時數以小時為單位，滿五十分鐘以一小時計算，未滿五十
    分鐘者，不計入教育訓練時數。

六、消保志工服務時段，分為上班日上午時段及下午時段，並由本中心分
    別排定消保志工輪值：
  （一）上午時段：上午八時三十分至十二時。
  （二）下午時段：下午一時三十分至五時。

七、消保志工服務內容如下：
  （一）引導、轉介或接待洽公民眾。
  （二）協助一九五０消保諮詢專線服務及人力支援服務。
  （三）協助民眾填寫消費爭議申訴書等相關表件。
  （四）提供民眾有關消保之宣導資料及資訊。
  （五）臨時交辦事項。

八、消保志工因故於輪值當日無法到勤，應於三日前告知本中心人員，辦
    妥請假程序，並自行或委由本中心人員另覓代班志工。若因不可抗力
    之緊急情事，未能於三日前通知本中心人員且未能覓妥代理人者，須
    立即告知，已便安排代班事宜。
    消保志工因特定事由，致六個月以下無法參與本中心輪值者，得由本
    中心另覓代理人代班，並於該事由消滅後，恢復原輪值順序。
    消保志工因特定事由，超過六個月無法參與本中心輪值者，得申請保
    留資格至原因消滅為止，俟原因消滅後，由本中心視實際狀況調整其
    排班順序。
    消保志工因故無法參加第五點所定之教育訓練時，最晚應於前一日告
    知本中心人員。

九、消保志工應遵守規定如下：
  （一）應依排定之輪值時間準時出勤，不得遲到、早退。
  （二）輪值服務前，應先簽到，並詳閱工作指派。
  （三）輪值服務時，應穿著志工背心並佩帶志工服務證。
  （四）輪值服務時，應態度和藹、儀表端莊、謹守崗位。
  （五）輪值服務時，不得抽煙、喝酒、嚼檳榔或有粗魯之言詞及動作。
  （六）輪值服務時，遇有衝突或突發事件時，應即通知消費者保護官或
        本府法制局之科（室）主管以上人員處理。
  （七）應接受本中心之工作指示及監督。
  （八）輪值服務時，不得使用申訴電話從事私務。
  （九）不得向消費爭議案件之申訴人收取任何利益；亦不得自行或私自
        與被申訴之企業經營者聯繫、談判、協商或向其收取任何費用、
        贈品或利益。
  （十）不得對消費爭議案件作成判斷或決定。
  （十一）不得承辦或執行消保協商事務。
  （十二）不得將消費爭議案件或檢舉案件轉知（告）不相關人士。
  （十三）不得將案件轉介執業律師。
  （十四）其他依志工倫理守則規定事項。

十、有下列情事之一者，本中心得令消保志工離隊：
  （一）經排定輪值服務時間，累積三次未請假缺席輪值。
  （二）連續二年參加教育訓練時數均未達二十小時。
  （三）服務態度不良或品質不佳，經本中心函文告知仍未改善服務情形
        ，且拒絕參加再行教育。
  （四）因身體因素經本中心評估不適任。
  （五）違反前點規定，經本中心評估不適任。
    已離隊之消保志工，應即繳回志工服務證。如有未繳回之情形，由消
    費者保護官通知繳回，並得限制其三年內不得再加入消保志工。
    已離隊之消保志工，重新申請加入消保志工者，應由實習志工逐步晉
    升為正式志工。

十一、消保志工為無給職，除於實習期間不發給交通費外，得依志願服務
      法規定，發給交通費及誤餐費。
      本中心應依志願服務法及新北市政府志願服務人員意外事故保險實
      施要點規定，為消保志工辦理意外事故保險。

十二、本中心消保志工置隊長一人，任期一年，不得連任，由消保志工以
      無記名投票方式互選之。
      前項隊長選舉，以得票數最高者為當選。
      隊長請假或因故不能行使職權，其處理情形如下：
    （一）請假或因故不能行使職權達半年以上，由本中心召開臨時會議
          選舉新隊長。
    （二）請假或因故不能行使職權未滿半年，由本中心另行指派消保志
          工代理之。

十三、消保志工隊長職責如下：
    （一）受本中心指導，協助策劃、服務及執行各項工作。
    （二）負責消保志工管理與協調，並維持消保志工正常運作。
    （三）對內召集並主持消保志工會議。

十四、本中心消保志工應每年召開消保志工會議一次，必要時得召開臨時
      會議。
      前項所稱必要時，其情形如下：
    （一）第十二點第三項第一款所定情形。
    （二）三分之一以上消保志工以書面連署請求隊長召集。
      前款第二款所定情形，隊長不為召集時，得由本中心自行召集之。

十五、本中心應依消保志工服務表現與執勤狀況，每年辦理評比與表揚作
      業，並於尾牙活動中公開表揚。

十六、消保志工之表揚資格及方式如下：
    （一）全勤服務獎：當年度於本中心出勤比例百分之百，發給感謝狀
          及禮品一份。
    （二）熱心服務獎：當年度於本中心代班次數排名第一，發給感謝狀
          及禮品一份。
    （三）幹部服務獎：當年度擔任消保志工隊長善盡管理之責，發給感
          謝狀及紀念品一份。