一、本局為執行為民服務工作，處理民眾抱怨事件，特制定本處理程序。

二、民眾抱怨形式
  （一）口頭抱怨
        1.當面（現場）抱怨。
        2.電話抱怨。
  （二）書面抱怨
        1.縣長信箱及局長信箱民眾抱怨。
        2.書面（填寫意見表、傳真）抱怨。
  （三）其他

三、民眾抱怨處理流程
  （一）傾聽：聽聽民眾怎麼說
  （二）查證：查查部屬怎麼做
  （三）協調：看看兩方怎麼辦
  （四）建議：聊聊案子怎麼結
  （五）檢討：想想本案因何起
  （六）紀錄：寫寫本案始與末
  （七）追蹤：問問民眾滿意否

四、民眾口頭抱怨處理程序及權責
  （一）當面抱怨發現民眾有當面抱怨情形，由抱怨對象之業務單位主管
        或授權人員出面協調，瞭解抱怨實情，予以委婉詳盡說明，以立
        即消弭民怨為原則；或將民眾帶離現場，至協談室或另外闢室座
        談，必要時並得作成會議紀錄陳核。
  （二）電話抱怨民眾以電話抱怨相關事項，接聽人應儘速將電話轉接承
        辦人員，承辦人員於聆聽陳述後，應予以委婉詳盡說明，以立即
        消弭民怨為原則，必要時並得將接聽事項做成電話紀錄陳核。抱
        怨事項非本局主管業務者，應委婉告知抱怨人，並轉知相關主管
        機關電話或其他聯繫方式。承辦人員與民眾發生電話上言語衝突
        時，業務單位主管或授權人員應立即介入協調，瞭解抱怨實情，
        予以委婉詳盡說明，以立即消弭民怨為原則，必要時並得將接聽
        事項做成電話紀錄陳核。

五、民眾書面抱怨處理程序及權責
  （一）縣長信箱及局長信箱民眾抱怨。依縣長信箱及局長信箱陳情案件
        流程表處理。
  （二）書面（填寫意見表、傳真）抱怨。由總收文掛號後，分文交由業
        務權責歸屬單位處理回覆。

六、民眾抱怨其他處理方式
  （一）口頭、書面抱怨之記錄及具參考價值或爭議性案件得以正式公文
        （必要時先以電話先行溝通）答覆民眾。
  （二）接到民眾抱怨案件應即時將處理情形回覆抱怨人。如無法即時處
        理者，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度。
  （三）同一問題出現多次民眾抱怨時，得適時將案情公開說明並公佈於
        本局網站，以釋眾疑。
  （四）被抱怨之業務單位主管或承辦人員，必要時得提出書面紀錄或檢
        討改進成果報告陳核，以提昇為民服務工作品質。
  （五）民眾抱怨事項有保密之必要者，承辦人及業務主管應予保密。

七、民眾抱怨案件之追蹤管制具參考價值或爭議性之民眾抱怨案件於處理
    完畢後，業務單位主管或承辦人員應將相關處理資料送交為民服務工
    作小組，俾便作為後續追蹤管制及為民服務工作考核之依據。

八、本處理程序簽奉局長核定後實施，修正時亦同。