一、為有效推動電子民意信箱，受理民眾以網際網路建議、陳情或申訴案
    件處理作業，提昇為民服務品質，特訂定本作業要點。

二、處理電子民意信箱案件，除依本作業要點規定辦理外，悉依相關公文
    作業處理規定辦理。

三、本局於網頁上設置供民眾點選之電子民意信箱計有局長信箱、局長與
    民有約、檢舉逃漏稅信箱、廉政檢舉信箱及稅務秘書即時通，除稅務
    秘書即時通由服務科負責開啟，餘均由秘書室負責開啟。

四、秘書室總收文人員負責電子郵件收件作業，每日上、下午各開啟信箱
    1次，並於收信後依郵件性質依下列作業方式辦理：
    （一）一般陳情、申訴案件：總收文人員於收信後應即交服務科加蓋
          交付列管案件戳記、填註列管字號、交辦日期及預定結案日期
          後，依收文處理作業程序辦理。
    （二）檢舉案件：總收文人員於收信並依照「各級稽徵機關處理違章
          漏稅及檢舉作業要點」及「文書處理手冊」文書保密規定，彌
          封檢舉人資料，交專人分派後由秘書室密件處理人員編號登錄
          分送相關科室辦理。
    （三）局長郵件：總收文人員於收信並送陳局長或指定人員批示後依
          前述（一）、（二）作業方式處理。

五、承辦單位得視電子郵件複雜程度選擇以公文或電子郵件答復發信人，
    如以電子郵件答復者，承辦人於擬具答復稿時，應儘量口語化，並依
    公文程序陳核，局長信箱由承辦人自行於本局外網後台管理系統回復
    ，餘送交秘書室寄發電子郵件，如有附件應於答復稿內註明「附件另
    寄」，秘書室於郵寄附件時應加註係某文號之附件。檢舉案件答復時
    不述明檢舉人、檢舉對象個人資料及檢舉內容，僅簡單述明某日收文
    電子郵件已查核在案或查無所述案情，以防洩密。

六、秘書室辦理電子郵件傳輸應注意事項：
    （一）以電子郵件傳輸前應校對無誤後列印全文作為抄件。
    （二）發文作業人員應輸入識別碼、通行碼或傳輸密碼，於電腦系統
          確認後，始可進行發文作業。
    （三）檢視電腦系統已發送之訊息。
    （四）行文單位兼有電子郵件傳輸及非電子郵件傳輸者，非電子郵件
          傳輸之受文者，應列印全文依一般發文程序辦理，寄發受文單
          位（受文者）。
    （五）電子郵件傳輸後應於公文原稿加蓋「已電子郵件傳輸」戳記，
          並將抄件併同原稿歸檔。
    （六）透過電子郵件傳輸文件，至遲應於次日在電腦系統檢視發送結
          果，並為必要之處理。
    （七）於電子郵件傳輸前，因資訊科通知系統故障或其他因素無法傳
          遞時，發文作業人員應改按一般發文程序辦理。
    （八）發文作業人員使用之密碼至少每半年應更換乙次，以確保電子
          郵件傳輸之保密性。

七、電子郵件，處理期限不得超過 3日，如案情複雜致無法依限辦結者除
    簽請權責主管核准展延外，應先行以電子郵件委婉函復辦理情形，並
    適時將續辦情形告知發信人及副知服務科繼續追蹤列管。

八、電子郵件，各單位應本於職權審慎處理，非屬本機關權責者，應逕移
    主管機關處理並副知發信人。

九、電子郵件，有下列情事之一者，各承辦單位得依「行政院暨所屬各機
    關處理人民陳情案件要點」規定，經奉核准後免予答復。
    （一）無具體內容、未具姓名或住址者。
    （二）同一事由經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。
    （三）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件地址屬偽冒、匿
          名虛報或不實者。
    （四）非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管
          機關陳情者。
    （五）商業廣告信函等。
    （六）其他經核定免予處理者。

十、電子郵件之處理原則：
    （一）內容為詢問一般性資訊或具時效性之事項，應迅速查明後，以
          電子郵件或公文答復。
    （二）內容複雜或涉及其他單位者，得請各相關單位、陳情當事人共
          同研商協調解決，如有必要，應實地查訪瞭解，再將處理結果
          以電子郵件或公文答復。
    （三）內容為具建設性之批評意見，應以電子郵件或公文簡復答謝，
          並陳局長核閱。
    （四）內容涉及私權事項而非本機關權責者，應以電子郵件或公文婉
          轉勸導陳情人逕向當地調解委員會聲請協調解決或循司法途逕
          解決。
    （五）受法令、機密或政策之限制而無法辦理者，應說明法令依據、
          條文及無法辦理之理由婉轉答復陳情人。
    （六）行政院院長電子信箱案件所有答復函稿均應以電子郵件傳送至
          行政院新聞局「院長電子信箱專案小組」。

十一、本作業要點奉核定後實施，修正時亦同。