三、事業實務作業篇
（一）環境
Q18、事業應於營業處所設置無障礙設施或指派服務人員服務？
A18、
(1)事業提供之無障礙設施須配合所租賃大樓之原有設計，
事業若難以修改或提供其他設施時，可建議大樓管理人
改善相關措施。
(2)事業之營業處所如未能提供無障礙設施者，事業需指派
服務人員服務而替代設置無障礙設施，以提供身心障礙
人士友善之金融服務。
（二）溝通及服務
Q19、事業對各類身心障礙投資人提供友善金融服務時注意事項
之原則為何？
A19、
(1)應有主動、友善服務態度。
(2)認識不同的身心障礙人士，因應其需求提供各項服務措
施。
(3)身心障礙人士為獨立個體，應盡量面對面直接溝通，而
不是忽略其存在，僅向陪伴者說明。
(4)提供服務前需說明應注意之事項。
Q20、事業對各類身心障礙人士應如何進行業務通知及溝通？
A20、
(1)事業依身心障礙人士個別需求，依業務狀況提供適當之
友善服務措施，並引導身心障礙人士採用合適之交易方
式。因辦理業務通知及與身心障礙人士溝通，可選擇以
手機簡訊、電子郵件、書面郵件、傳真、當面或電話告
知等多種方式進行。
(2)因辦理業務通知及與視覺障礙人士溝通，事業可選擇以
當面或電話告知等多種方式進行。
(3)因辦理業務通知及與聽覺及語言障礙人士溝通，可選擇
以手機簡訊、電子郵件、書面郵件或傳真等多種方式進
行，必要時可向聽覺及語言障礙人士之陪伴者通知及溝
通，並由陪伴者協助傳達；若有需要，可聯絡手語翻譯
或聽打服務。
（三）資訊、公告與統計
Q21、事業若提供身心障礙人士智慧型手機應用程式服務（ APP
），該應用程式服務（APP）包含哪些功能項目？
A21、事業提供予身心障礙人士 APP服務之功能項目可包括（惟
實際提供項目仍視個別事業業務內容而定）：
(1)證券投資信託事業提供基金交易、查詢基金資訊及基金
庫存、行動帳單及訊息推播通知等服務。
(2)證券投資顧問事業提供證券分析及研究報告服務，或證
券投資顧問事業若基於業務營運之需要，提供簽訂證券
投資顧問委任契約服務。
Q22、事業應如何於網站上公告友善金融相關措施？
A22、
(1)事業應於其公司網站上公告配合金融友善服務準則所辦
理之相關友善金融措施，及金管會與本公會等機構轉知
之友善金融措施相關訊息、資訊或統計資料。
(2)本公會已於網站首頁建置金融友善服務專區，事業若建
置公司金融友善服務專區，可提供相關連結至本公會金
融友善服務專區，以利身心障礙人士查詢。
Q23、事業未設置網站應如何公告友善金融相關措施？
A23、事業如未設置網站，應於營業處所公告配合金融友善服務
準則所規定辦理之相關友善金融措施，及金管會與本公會
等機構轉知之友善金融措施相關訊息、資訊或統計資料。
（四）權益保障
Q24、事業應如何提供身心障礙人士表達意見的方式？
A24、為維護身心障礙人士權益，事業應提供身心障礙人士溝通
、諮詢及申訴之服務管道（如：客服傳真、客服專線、客
服通訊地址信箱或客服電子郵件信箱）及意見表，以保障
身心障礙人士表達意見之權益。
（五）檢核作業
Q25、事業應如何落實金融友善服務作業？
A25、為落實金融友善服務，事業應基於營業情形及所能提供之
服務至少每年自行進行檢核，如有缺失應逕行改善。
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