第五章   消費爭議之處理

第一節   申訴與調解

消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營
者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。
企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。
消費者依第一項申訴，未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費
者保護官申訴。

消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議
調解委員會申請調解。

前條消費爭議調解事件之受理、程序進行及其他相關事項之辦法，由行政
院定之。

直轄市、縣（市）政府應設消費爭議調解委員會，置委員七名至二十一名
。
前項委員以直轄市、縣（市）政府代表、消費者保護官、消費者保護團體
代表、企業經營者所屬或相關職業團體代表、學者及專家充任之，以消費
者保護官為主席，其組織另定之。

調解程序，於直轄市、縣（市）政府或其他適當之處所行之，其程序得不
公開。
調解委員、列席協同調解人及其他經辦調解事務之人，對於調解事件之內
容，除已公開之事項外，應保守秘密。

關於消費爭議之調解，當事人不能合意但已甚接近者，調解委員得斟酌一
切情形，求兩造利益之平衡，於不違反兩造當事人之主要意思範圍內，依
職權提出解決事件之方案，並送達於當事人。
前項方案，應經參與調解委員過半數之同意，並記載第四十五條之三所定
異議期間及未於法定期間提出異議之法律效果。

當事人對於前條所定之方案，得於送達後十日之不變期間內，提出異議。
於前項期間內提出異議者，視為調解不成立；其未於前項期間內提出異議
者，視為已依該方案成立調解。
第一項之異議，消費爭議調解委員會應通知他方當事人。

關於小額消費爭議，當事人之一方無正當理由，不於調解期日到場者，調
解委員得審酌情形，依到場當事人一造之請求或依職權提出解決方案，並
送達於當事人。
前項之方案，應經全體調解委員過半數之同意，並記載第四十五條之五所
定異議期間及未於法定期間提出異議之法律效果。
第一項之送達，不適用公示送達之規定。
第一項小額消費爭議之額度，由行政院定之。

當事人對前條之方案，得於送達後十日之不變期間內，提出異議；未於異
議期間內提出異議者，視為已依該方案成立調解。
當事人於異議期間提出異議，經調解委員另定調解期日，無正當理由不到
場者，視為依該方案成立調解。

調解成立者應作成調解書。
前項調解書之作成及效力，準用鄉鎮市調解條例第二十五條至第二十九條
之規定。

第二節   消費訴訟

消費訴訟，得由消費關係發生地之法院管轄。

高等法院以下各級法院及其分院得設立消費專庭或指定專人審理消費訴訟
事件。
法院為企業經營者敗訴之判決時，得依職權宣告為減免擔保之假執行。

消費者保護團體許可設立二年以上，置有消費者保護專門人員，且申請行
政院評定優良者，得以自己之名義，提起第五十條消費者損害賠償訴訟或
第五十三條不作為訴訟。
消費者保護團體依前項規定提起訴訟者，應委任律師代理訴訟。受委任之
律師，就該訴訟，得請求預付或償還必要費用。
消費者保護團體關於其提起之第一項訴訟，有不法行為者，許可設立之主
管機關應廢止其許可。
優良消費者保護團體之評定辦法，由行政院定之。

消費者保護團體對於同一之原因事件，致使眾多消費者受害時，得受讓二
十人以上消費者損害賠償請求權後，以自己名義，提起訴訟。消費者得於
言詞辯論終結前，終止讓與損害賠償請求權，並通知法院。
前項訴訟，因部分消費者終止讓與損害賠償請求權，致人數不足二十人者
，不影響其實施訴訟之權能。
第一項讓與之損害賠償請求權，包括民法第一百九十四條、第一百九十五
條第一項非財產上之損害。
前項關於消費者損害賠償請求權之時效利益，應依讓與之消費者單獨個別
計算。
消費者保護團體受讓第三項所定請求權後，應將訴訟結果所得之賠償，扣
除訴訟及依前條第二項規定支付予律師之必要費用後，交付該讓與請求權
之消費者。
消費者保護團體就第一項訴訟，不得向消費者請求報酬。

依本法所提之訴訟，因企業經營者之故意所致之損害，消費者得請求損害
額五倍以下之懲罰性賠償金；但因重大過失所致之損害，得請求三倍以下
之懲罰性賠償金，因過失所致之損害，得請求損害額一倍以下之懲罰性賠
償金。

消費者保護團體以自己之名義提起第五十條訴訟，其標的價額超過新臺幣
六十萬元者，超過部分免繳裁判費。

消費者保護官或消費者保護團體，就企業經營者重大違反本法有關保護消
費者規定之行為，得向法院訴請停止或禁止之。
前項訴訟免繳裁判費。

因同一消費關係而被害之多數人，依民事訴訟法第四十一條之規定，選定
一人或數人起訴請求損害賠償者，法院得徵求原被選定人之同意後公告曉
示，其他之被害人得於一定之期間內以書狀表明被害之事實、證據及應受
判決事項之聲明，併案請求賠償。其請求之人，視為已依民事訴訟法第四
十一條為選定。
前項併案請求之書狀，應以繕本送達於兩造。
第一項之期間，至少應有十日，公告應黏貼於法院牌示處，並登載新聞紙
，其費用由國庫墊付。

民事訴訟法第四十八條、第四十九條之規定，於依前條為訴訟行為者，準
用之。