一、依據：行政院91年11月22日院台秘字第0910058540號函頒修正之「行
    政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」。

二、目的：提升內政部（以下簡稱本部）各單位及所屬機關（以下簡稱各
    單位）處理本部部長電子信箱（以下簡稱本信箱）信件之效能。

三、信件分類：
  （一）第一類：陳情書、施政諮詢、興革意見、索取可公開之政府資料
        。
  （二）第二類：不具建設之批評、個人情緒抒發、自我推薦、與業務相
        關之廣告。
  （三）其它類：
        1.非屬本部主管業務。
        2.無關業務之廣告、邀請函、重複信件等。

四、各類信件之處理時限及方式：
  （一）第一類：各單位應自處理中心分信之次日起3日內，依分層負責
        權限劃分，撰擬回信（稿）核判後答復民眾。但涉及政治敏感、
        時事批評、政策決定或部長行程安排之專案處理信件，由本部秘
        書室先行篩選請示處理原則後，進行專案處理或分由業管單位簽
        陳部長核判後回信。
  （二）第二類：各單位應自處理中心分信之次日起1日內結案；如有進
        一步處理之必要，各單位應即改依第一類信件之處理時限及方式
        回信。
  （三）其它類：
        1.非屬本部主管業務：由處理中心轉寄行政院院長電子信箱統籌
          分文處理。
        2.無關業務之廣告、邀請函、重複信件等，由處理中心逕予刪除
          結案。
  （四）案情複雜之信件，如未能於法定期限內辦結，各單位應依規定辦
        理展期並將延長理由答復發信人，並逐案列管。
  （五）本信箱信件之處理流程如附件一。

五、信件處理權責劃分：
  （一）秘書室：
        1.負責本信箱處理中心工作，並配合院長電子信箱，處理院長及
          部長電子信件之收信、分信、稽催、統計分析及考評事宜。
        2. 督導各單位處理本信箱信件。
  （二）各單位：
        1.指派收發聯絡人及職務代理人各1名（以下簡稱代表人），專
          責配合本信箱信件之處理、稽催等事宜。
        2.代表人之名單確認後送本信箱處理中心彙辦，若有人事異動，
          應即通知本信箱處理中心及資訊中心。
        3. 代表人應負責本信箱  FAQ資料之維護及政令宣導之寄發。
  （三）資訊中心：負責本信箱系統之開發、增修、維護、技術協助及相
        關業務協調聯繫事宜。

六、信件處理原則：
  （一）本信箱處理中心及各單位代表人應隨時查看信箱信件，辦理收信
        、分信作業，不得延誤。
  （二）信件如需改分或非本部業務，各單位代表人應於收信當日敘明理
        由通知本信箱處理中心，並立即將信件傳回。
  （三）答復之信件內容應避免使用公文用語及格式，文字表達須具體明
        確、親切、口語化，並註明承辦人及聯絡電話，以便民眾查詢（
        範例如附件二）。
  （四）處理信件時，應確實依電腦處理個人資料保護法等相關規定辦理
        ，並應適時採取妥善之保密措施，俾確保民眾隱私權益。
  （五）處理信件過程之相關人員應確實掌握自己可用時間，並隨到隨辦
        ，不得留置；代表人公差、請假時，職務代理人應即代辦，不得
        積壓延誤時效。
  （六）民眾對處理過程不滿意之信件，應於接到系統通知3日內，採取
        相關處理措施，並將處理情形登錄於系統，以備查考。

七、信件之查考：
  （一）本部秘書室應會同相關單位組成小組，就各單位處理信件之執行
        情形，進行查考並據以簽辦相關獎懲事宜。
  （二）各受查考單位應依查考項目提供相關書面資料，以備查考人員查
        閱。
  （三）查考項目及評分表詳如附件三；查考件數及查考方式由秘書室簽
        奉部長核定後辦理。

八、獎懲：
  （一）查考成績90分以上列為優等，80分以上未滿90分列為甲等、70分
        以上未滿80分列為乙等，未滿70分列為丙等。
  （二）列為優等之受查考單位，該單位之督導及承辦人員得依權責及相
        關規定辦理敘獎；列為丙等之受查考單位，議處該單位相關人員
        。
  （三）信件處理發生錯誤、遺失或積壓逾限，致民眾權益受損或影響本
        部行政效率，經本信箱處理中心查證屬實者，依其情節輕重，予
        以議處。
  （四）本部秘書室辦理查考之工作人員及小組成員，得一併簽報敘獎。

九、本作業規定未盡事項，依相關規定辦理。