壹、作業目的及依據
    為加強本局各單位，有效處理人民陳情案件，以確保納稅義務人合法
    權益，特依據行政程序法及行政院頒訂「行政院及所屬各機關處理人
    民陳情案件要點」修正本要點。

貳、作業單位
    一、收、分文單位：總局為秘書室文書處理股，分局、稽徵所為服務
        管理（課）股及旗山稽徵所綜所稅及服務管理股。
    二、管制單位：總局為綜合行政組，分局、稽徵所為服務管理（課）
        股及旗山稽徵所綜所稅及服務管理股。
    三、承辦單位：總局為各業務組，分局、稽徵所為各業務承辦（課）
        股。

參、作業時間：全年度經常性辦理。

肆、作業範圍
    一、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於有關稽徵業務行政措施
        興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之
        維護（含已確定案件請求救濟、解除出境限制、撤銷禁止財產處
        分及假扣押者）。
    二、凡依規定之程序所為之申請（如各項申報案件、已進入行政救濟
        程序案件、人事介紹及推薦等）及民意代表代轉人民陳情案件（
        均由綜合行政組專案列管），不包括在本陳情案件範圍內。

伍、作業程序
    一、陳情方式：人民陳情得以書面（包括電子郵件、傳真及電子民意
        信箱）或言詞（包括電話及現場）為之。
        （一）書面：應載明具體陳情事項、真實姓名及聯絡方式（包括
              電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址）。
        （二）言詞：由受理單位聆聽陳訴並作成紀錄，載明陳情事項、
              真實姓名及聯絡方式，向陳情人朗讀或使閱覽，請其簽名
              或蓋章確認後，據以辦理。
    二、處理期限：人民陳情案件應視業務性質分別訂定處理期限，惟最
        長不得超過 30日（日曆天）；除受理方式屬電子民意信箱ETW案
        件處理期限一律為 6日（工作天），餘各類別陳情案件辦理期限
        如下：
        （一）有關稽徵業務行政措施興革之建議：15日（工作天）。
        （二）有關稽徵業務行政法令之查詢：6日（工作天）。
        （三）行政違失之舉發：21日（工作天）。
        （四）行政上權益之維護：21日（工作天）。
    三、陳情案件之認定及分案有疑義時，無論以書面或言詞陳情，在總
        局由綜合行政組協助判別，如有爭議則由綜合行政組提陳至主任
        秘書決定承辦組別；在分局（稽徵所）則責成稽核負責。
    四、案件受理及管制
        （一）受理民眾陳情案件應按下列規定登錄管制及處理。
              1.案件經由總局收文者
               (1)總收發收文後，秘書室文書處理股分文人員辨別屬人
                  民陳情案件者，應於函件適當位置加蓋人民陳情案件
                  戳記，除於公文系統登錄後移送各承辦組別之管制股
                  或登記桌簽收外，並影印出來函送綜合行政組列管。
               (2)綜合行政組人民陳情案件管制人員，逐案於人民陳情
                  案件管理系統點收、建檔（QIH201）〔收文日期、來
                  源別、陳情類別、總收文號、陳情日期、稅目別、陳
                  情方式、陳情人聯絡方式（姓名、電話、地址）、主
                  旨、承辦資訊（承辦組別及承辦人）等〕管制。
               (3)人民陳情案件辦結後，承辦組之承辦人員應於人民陳
                  情案件處理系統（QIH203）登錄處理情形、處理結果
                  、結案日期及相關結案資料。
              2.案件經由各分局、稽徵所收文者
               (1)分局、稽徵所收文人員收文後，經送請負責判定人員
                  辨別屬陳情案件者，交由人民陳情案件管制人員於人
                  民陳情案件處理系統建檔管制（QIH201），並移送承
                  辦人員簽收辦理。
               (2)承辦人員於案件辦結後，其處理程序同本要點伍、四
                  、（一）、1、（3）。
              3.言詞陳情於受理單位作成紀錄後，依前揭受理程序辦理
                。
        （二）陳情案件內容涉及風紀或原承辦單位顯有處置不當者，應
              交由總局政風室處理。
        （三）緊急或重要陳情案件應先交由承辦單位即時專案簽辦，俾
              能及時解決紛爭。
    五、案件處理原則
        （一）各單位對人民陳情案件，應本合法、合理、迅速、確實辦
              結原則，審慎處理。
        （二）人民陳情案件有保密必要者，受理單位應予保密。
        （三）納稅義務人對政府政策、行政措施、法令規章等，提出可
              供採行之具體革新建議時，本局應研辦參採；請求解釋時
              ，本局應為適切闡釋或明確處理。
        （四）各單位處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面
              談、舉行聽證或派員實地調查處理。
        （五）各單位得利用公共設施設置協談室或其他指定地點，聆聽
              陳訴、解答納稅義務人問題，或依本局「首長與民有約作
              業要點」辦理首長與民有約活動。
        （六）陳情案件需向其他單位查詢或移由其他單位續辦者，應儘
              速將書面資料移送該單位。
        （七）人民陳情案件經分局、稽徵所處理後，陳情人如有不同意
              見再向總局陳情時，該業務組應視案情內容，依權責逕予
              處理，或指示處理原則後函轉原承辦單位處理，並由原承
              辦單位將處理情形以書面陳報該業務組。
              前項向總局陳情之內容涉及風紀或原承辦單位顯有處置不
              當者，準用本要點伍、四、（二）規定辦理。
        （八）納稅義務人之陳情符合訴願法第 80條第1項：「提起訴願
              因逾法定期間而為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或
              不當者，原行政處分機關或其上級機關得依職權撤銷或變
              更之。」規定者，受理單位應依上開規定適當處理。
        （九）人民陳情案件有下列情形之一者，承辦單位應通知陳情人
              依原法定程序辦理：
              1.檢、警、調機關進行偵查中。
              2.訴訟繫屬中或提起行政救濟。
              3.經判決或決定確定，或完成特定法定程序。
        （十）人民陳情案件有下列情形之一者，承辦單位得依分層負責
              權限規定，不予處理。但仍應予以登記，以利查考：
              1.無具體內容、未具真實姓名或聯絡方式。
              2.同一事由，經適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳
                情。
              3.非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向
                各主管機關陳情。
        前項第 2目一再陳情而受交辦者，得僅函知陳情人，並副知交辦
        單位已為答復之日期、文號後，予以結案。
    六、案件回復及結案
        （一）各單位受理人民陳情案件後，應將陳情之文件或紀錄及相
              關資料附隨處理中之文卷，依分層負責規定逐級陳核後，
              視情形以公文、電子公文、電話、電子郵件、傳真、面談
              或其他方式答復陳情人。以電話及面談方式答復陳情人者
              ，應製作書面紀錄存查。
        （二）各單位答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處
              理意見及法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂文字答復
              陳情人，並副知有關機關。
        （三）人民陳情案件載明代理人或聯絡人時，受理單位得逕向代
              理人或聯絡人答復；人民陳情案件係數人共同具名且載明
              各陳情人聯絡方式而無代理人或聯絡人時，受理單位應逐
              一答復。但受理單位得對經依行政程序法第27條規定選定
              或指定為當事人者，逕為答復。
        （四）受理外國人英文信件為陳情時，應以英文回復為原則。
        （五）案件結案後，承辦人應將結案公文掃描或影印送交管制單
              位解除列管，並依本要點伍、四、（一）、1、（3）規定
              於人民陳情案件處理系統登錄結案情形。管制單位收到結
              案公文後，應確實審核是否結案。
    七、案件延期及催辦
        （一）各單位承辦人員處理人民陳情案件應儘速辦理，但如因案
              情複雜或有特殊原因致未能於規定期限內辦結者，應於期
              限前簽請核准延期，並將延期理由函知陳情人，副知管制
              單位；案件因需向其他單位查詢或移由其他單位續辦，致
              逾期未能辦結者，處理方式同前段規定。
        （二）管制單位應定期清查，發現有已逾期或即將逾期案件而未
              經簽准延期者，由管制單位管制人員填發催辦單通知承辦
              人員，承辦人員除填復辦理情形陳核後送管制單位追蹤列
              管外，應先行函復陳情人，以釋其疑慮，並副知管制單位
              ；惟各單位承辦人員如於辦理期限前已函轉其他單位查明
              或辦理，並副知陳情人時，得不再先行函復陳情人。
        （三）各單位管制人員或登記桌應加強對人民陳情案件之管制稽
              催，主管人員並應經常實施抽查，以掌握案件確實如期處
              理；並配合公文檢查列入檢查項目。

陸、統計與評比
    一、各分局、稽徵所應於每月 5日前製作上月份「人民陳情案件陳情
        類別處理時效統計分析表」，陳單位主管核閱後，掃描電子檔寄
        送綜合行政組管制人員。
    二、綜合行政組應於每月 5日前列印全局「人民陳情案件處理時效統
        計分析表」陳報財政部，並於當月份局務會議報告。
    三、各單位應對受理人民陳情案件進行處理情形滿意度抽樣調查，除
        電子民意信箱（ ETW）案件由系統自動發送線上問卷免作成紀錄
        外，其餘抽樣調查依附件 1格式作成紀錄，於每月10日前寄送綜
        合行政組管制人員。
    四、綜合行政組應於每年一月底前彙總各單位上年度人民陳情案件統
        計資料及處理績效（含陳情案件數量、涉及問題性質、類別、處
        理結果及滿意度調查處理情形等），綜合檢討分析，研提改進建
        議，分送各單位參考改進。
    五、各單位案件處理品質及意見回應處理情形列入本局「為民服務不
        定期考核作業」評比；對於處理績效優良者，得予獎勵，對於違
        反本要點規定者，應按情節輕重，分別依有關規定懲處。