一、臺北縣政府（以下簡稱本府）為有效處理總統府或其他中央機關（以
    下簡稱上級機關）交付列管及本府所屬各機關（以下簡稱各機關）受
    理人民陳情案件，特依據行政程序法第一百七十條第一項規定，訂定
    本要點。

二、民眾陳情之方式及應載明事項如下：
  （一）電子及書面陳情者，應載明姓名、國民身分證統一編號或其他身
        分證件號碼及聯絡方式及具體事項。
  （二）電話方式或至本府及所屬各機關洽公地點言詞陳情者，受理機關
        應將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容詳予記載，並向陳情人朗
        讀或使閱覽後請其簽名或蓋章；以電話方式陳情者，應向陳情人
        朗讀以確認登載內容無誤。

三、陳情案件分文及列管權責如下：
  （一）上級機關交付之案件及民眾向本府言詞、電話陳情之陳情案件由
        秘書處負責分文。
  （二）民眾以報章雜誌投書或刊登啟事方式陳情時，本府新聞處得視同
        書面陳情案件，主動剪輯陳報縣長，並由本府秘書處分文。
  （三）前二款各類人民陳情案件均由本府研究發展考核委員會（以下簡
        稱研考會）列管。

四、各機關對於分文機關分辦之陳情案件不得拒絕收文，如確非屬本機關
    權責之案件，應詳述理由經各機關一級主管核章後，於二日內退還原
    分文機關改分。

五、陳情案件之處理原則如下：
  （一）應本公平、公正、客觀之立場及合法、合理、迅速及確實原則審
        慎處理，並應針對陳情內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡
        明、肯定之文字答復，並副知相關機關。
  （二）各機關主管應督導所屬儘速妥善處理，其涉及二個機關以上者，
        應由所述業務量較多或首項業務機關為主辦，並負責統整協辦機
        關之意見後，回復陳情人及副知上級列管機關。
  （三）處理陳情案件，如有不法徇私，故意刁難或藉詞推拖等情事應予
        議處。
  （四）陳情案件如受法規、機密或政策性之限制而無法辦理者，受理機
        關應說明法規依據、條文及無法辦理之理由婉復陳情人；其內容
        複雜或涉及數機關者，得邀請相關機關、陳情當事人共同研商協
        調解決；至涉及私權糾紛而非行政機關之權責者，應婉轉勸導陳
        情人向當地鄉鎮市調解委員申請調解或循司法途徑解決；依法得
        提起訴願、訴訟或請求國家賠償者，受理機關應告知陳情人。
  （五）各機關得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地調
        查處理。
  （六）人民之陳情有保密必要者，受理機關處理時，應不予公開。
  （七）案件有下列情形之一者，經本府一級機關首長核定免予處理者，
        得不予處理，惟仍應回復陳情人或通知陳情人依原法定程序辦理
        ：
        1.同一事由經具體處理，明確函復二次以上，且無新事證，仍繼
          續陳情或一案數投者。但同一事由經陳情人連續陳情且能提出
          不同新事證時，仍應派員訪談溝通，以確實解決問題，並避免
          衍生不必要之困擾。
        2.非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分向各機關陳
          情者。（但受理機關認為適當時，應即移送其他機關處理並通
          知陳情人）。
        3.案件已在檢察、警察、調查機關進行偵查中者。
        4.已提起訴願、行政訴訟或請求國家賠償而尚未裁決者。
        5.經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。
        6.陳情內容係涉及私權糾紛而非行政機關權責者
  （八）未具名、無聯絡方式、無具體之內容或無法查證，經機關主管核
        定免予處理者，得不予處理及回覆陳情人。
  （九）陳情函雖係副本，如為各機關權責事項，各機關應視同正本，積
        極處理。
  （十）各機關收辦監察院糾正或委託調查案件，應將改善措施辦理情形
        與處置之事實，儘速函復監察院（且須登載於監察案件管理資訊
        系統），並副知行政院秘書處、本府研考會。
  （十一）人民陳情案件之內容涉及風紀或原機關顯有處置不當者，應由
          本府政風處主政或其他適當機關查察辦理。
  （十二）人民陳情案件載明代理人或聯絡人時，受理機關得逕向代理人
          或聯絡人答復。
  （十三）人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代
          理人或聯絡人時，受理機關應逐一答復。但陳情案件為十人以
          上共同具名者，受理機關得對經依行政程序法第二十七條規定
          選定或指定為當事人者，逕為答復。

六、陳情案件列管時效分述如下：
  （一）處理天數規定：
        1.上級機關交付列管或人民陳情案件，除上級機關於來文時已明
          定辦理時限者外，紙本陳情處理時限為七個工作天，如文中有
          明確載明事涉及二個權責機關以上之情形，本府秘書處請於第
          一時間先行影印分送其他協辦機關參考，但主辦機關仍應於二
          日內完成併會之程序；電子陳情原則處理時限為三個工作天，
          如涉及二權責機關以上者為六個工作天。
        2.法規另訂有處理期限，或各類案件經簽奉縣長核准訂有處理期
          限者依其規定。
  （二）辦理展延作業規定：
        1.因案情複雜致未能在規定期限辦結者，承辦人應依行政院文書
          處理手冊規定辦理展延期限，每次展期不得超過十日，且每案
          最長處理期不得逾三十日，因故未能在期限內辦結者，應先簽
          請核准延期，並先行函復陳情人，以釋其疑慮。
        2.已於復函中載明會勘日期或擇期召開會議，並副知陳情人及上
          級列管機關者，視同已辦理展延，並應於會勘或會議結束後六
          個工作天內將結論函復後簽辦結案。
        3.監察院糾正或調查案件，如涉及數機關業務須會勘、協調者，
          應將無法如期辦結理由，簽由縣長核准專案處理，期限為二個
          月，先行函復陳情人並副知上級列管機關。

七、陳情案件解除列管認定標準如下：
  （一）上級機關交付列管案件或人民陳情應具體函復陳情人並副知上級
        列管機關後解除列管。
  （二）受理機關轉請相隸屬之下級機關處理者（逕復或見復均屬之），
        應俟該下級機關具體函復陳情人，副知上級列管機關後解除列管
        。
  （三）受理機關轉請不相隸屬機關處理者，須於轉行文中註明為列管案
        件，並副知陳情人、上級列管機關後解除列管。
  （四）建議上級機關參採之人民陳情案件經轉請上級機關參採者，副知
        陳情人、上級列管機關後解除列管。
  （五）對於建議本府及相隸屬下級機關參採之陳情案，應俟具體回復陳
        情人，副知上級列管機關後解除列管。
  （六）涉及本府二個機關以上或事涉公所權責，應俟本府權責機關彙辦
        具體函復陳情人、上級機關後解除列管。
  （七）倘涉及公所權責之案件，經本府權責機關正式函文催辦二次仍未
        回覆者，須於第三次函請該公所本權責妥處逕復陳情人，同時載
        明前二次催辦日期及函文文號，並副知該公所首長及陳情人後，
        即改由權責機關自行列管。

八、陳情案件管考查證措施依下列規定：
  （一）本府各一級機關之主管及研考人員，平時應主動協助及督促所屬
        人員，熟悉處理人民陳情案件作業流程及系統操作，且每月須按
        時逕送人民陳情案件分析報告併同調卷分析及實地查證結果，予
        本府研考會備查。
  （二）對於民眾填列不滿意或非常不滿意，且留有電話者，各一級機關
        首長應指定人員去電訪查，相關處理情形以公務電話紀錄單記錄
        ，併同每月人民陳情案件分析報告逕送研考會備查，惟同一事件
        經查明確屬牴觸現行法令或超越本府權責時，得以標示註明後，
        不再重覆回覆。
  （三）本府各一級機關自行抽調案件原則如下：
        1.超過三十一日（含）以上辦結案件，每案須進行調卷分析並追
          究各階段承辦人或核稿人員嚴重延誤時效之責任。
        2.辦結三十日（含）以下案件抽調件數，原則依當月人民陳情案
          件回覆情形統計表辦理天數八至三十日已回覆案件數，隨機抽
          調比例百分之一至百分之三為原則，且案件有下列情形者優先
          抽調：
         （1）須現場查證或有預定完成期限者。
         （2）涉及本府二個機關以上辦理事項。
         （3）移請其他機關辦理之案件。
         （4）民眾就單一事項多次陳情案件。
         （5）民眾填寫意見調查表回覆不滿意或很不滿意者。
  （四）研考會除採不定期抽查各機關處理人民陳情案件辦理情形外，須
        特別針對處理陳情案件績效不彰之機關及民眾關心議題處理情形
        進行查證並填載附表一，必要時將配合實地拍照方式，以茲佐證
        。
  （五）前款查證之重點如下：
        1.案件處理流程是否依照本府處理上級機關交付列管及人民陳情
          案件作業要點及本府文書處理實施要點相關規定辦理。
        2.陳情案件處理結果及後續改善情形是否有實質妥處。
        3.稽催人員對於陳情案件逾期未辦結案件是否有確實稽催。
        4.隨機抽調分析陳情案件超過三十一日（含）以上辦結之文書流
          程。
        5.陳情案件涉及不同機關或公所之彙辦及催辦情形。
        6.對於迭次陳情案件處理情形是否有依規定提高層級決行。
  （六）受查證機關應配合之事項如下：
        1.應就查證事項備妥相關文件資料或交通工具。
        2.受查證機關對於查證人員詢問之疑問應予以詳實答覆，屆時若
          須配合請求調閱相關原卷公文時，除案件事涉國家安全機密應
          予以保密外，其餘不得藉故推諉拒絕提供。另受查證人員及查
          證人員對於查證資料，應負公務保密之責任。

九、機關績效評比方式：
  （一）整體績效評比：研考會依各一級機關含附屬機關，每月提報之人
        民陳情案件檢討分析報告、陳情案件公文平均回覆天數、陳情案
        件公文收辦天數八日（含）以上至三十日（含）以下未辦結案件
        比例等三大考評項目進行評比，其考評項目及評分依附表二規定
        。
        1.每季績效評比指標係以每月各一級機關含附屬機關績效評比成
          績為基準，並就各一級機關含附屬機關前一年度每月平均陳情
          案件收辦總量，分組進行評比。
        2.評比組區分原則如下：第一組：每月平均陳情案件收辦總量三
          ００件以上之機關。第二組：每月平均陳情案件收辦總量五０
          件以上未達三００件之機關。第三組：每月平均陳情案件收辦
          總量未達五０件之機關行評比。
  （二）自行績效評比：各一級機關含附屬機關應就業務特性及人力員額
        等因素，自訂考評機制及獎懲作業，惟懲處額度最輕不得低於申
        誡一次。

十、獎懲作業：
  （一）各一級機關應就機關自我評比結果，逕行辦理獎懲並副知研考會
        ，另應針對逾期情形嚴重之單位或人員加強輔導改進。
  （二）研考會則按季就各一級機關整體評比成績併同查證結果提報督導
        會報，若該機關連續二季為同組機關評列第一名，且陳情案件公
        文平均處理天數未超過七．四日，則對於機關首長、副首長、核
        稿主管、研考主管、研考人員，各記嘉獎二次，反之若機關連續
        二季為同組機關評列最後一名，且陳情案件公文平均處理天數超
        過七. 五日（含）以上，同時與上季考評比較亦無進步時，則對
        該機關首長以書面或口頭糾正，並列入年終考績參考，其機關內
        部人員懲處作業，則依各機關自訂考評機制及獎懲作業自行簽辦
        。
  （三）研考會於不定期抽查（查證）後，應將查證結果函請相關機關參
        照改善，對於未依限辦結情節嚴重者或發現承辦過程有互相推諉
        敷衍行事之案件，則依據臺北縣政府文書流程管理稽核作業要點
        及臺北縣政府及所屬機關學校公務人員平時獎懲基準相關規定，
        簽報懲處相關人員。