一、目的
    加強為民服務工作，有效處理民眾意見及抱怨事項，順暢民意溝通協
    調管道，有效紓解民眾不滿情緒，維護徵納雙方和諧。

二、民眾意見及抱怨表達方式
  （一）親自（口頭）
  （二）電話
  （三）書面
  （四）傳真
  （五）電子郵件
  （六）媒體報導
  （七）問卷調查及意見調查表

三、處理單位：總局及羅東分局各單位

四、受理民眾意見及抱怨處理作業規定與流程圖（如附件 1）
  （一）處理民眾現場（口頭）意見及抱怨流程及原則：
        民眾抱怨以現場言辭方式表達時，由抱怨之相關業務承辦人即時
        瞭解抱怨實情，予以委婉詳盡說明，以消弭民怨為原則；主管（
        股、科長）並應主動關切，協助處理，若不能解決或民眾有暴力
        傾向時，應請上級或政風室協助處理。各單位處理時並填寫「民
        眾意見及抱怨案件處理表」作後續處理，並副知企劃服務科。
  （二）非現場民眾意見及抱怨處理流程及原則：
        1.電話：
          民眾以電話提供意見及抱怨時，接聽人員應填「民眾意見及抱
          怨案件處理表」，移送相關單位辦理，並副知企劃服務科。
        2.書面、傳真、電子郵件：
          由行政科收文，依人民陳情案件程序處理，由企劃服務科列管
          ，依書面之意見及抱怨內容，分送相關業務單位辦理。
        3.媒體報導：
          依報載資訊剪貼、陳核，依批示內容送相關單位辦理並列管，
          處理結果經陳核後解除列管。
        4.問卷調查：
          依問卷調查或意見表，彙整民眾反映及興革意見陳核後，送相
          關單位辦理，處理結果陳報後錄案建檔。

五、後續處理
  （一）隨時提供民眾協談諮商服務。
  （二）單純性質案件逕行紀錄，資料送企劃服務科彙整。
  （三）民眾選擇抱怨無需回復或抱怨事項不具體又未留下聯絡地址或電
        話時，則於簽核後，結案存查。
  （四）總局及分局各單位處理民眾意見及抱怨處理結案時，應將全案影
        印乙份送企劃服務科彙整。
  （五）企劃服務科定期檢討分析各單位承辦之民眾意見及抱怨事項，並
        由相關單位提出改善方案，公布於本局網站。另依據彙整、分析
        之事項，追蹤改善情形。