一、桃園縣政府（以下簡稱本府）為提升行政效率，督促所屬機關有效處
    理人民陳情案件，並依據行政程序法第一百七十條第一項規定，特訂
    定本要點。

二、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法令
    之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面或言詞等方式
    向主管機關（單位）提出申訴或陳情。

三、本要點適用範圍為本府各單位、所屬機關及鄉鎮市公所。

四、陳情案件包括：
  （一）以書面（包括電子郵件及傳真在內）陳情者，應載明姓名、聯絡
        方式及具體事項，由分文單位以陳情案件類別登錄公文系統後，
        分由權責單位依規定辦理。
  （二）人民親至洽公地點言詞陳情者，各單位（機關）應妥備適當場所
        接待，如有必要得主動知會相關單位（機關）人員共同辦理，並
        由主辦業務單位（機關）將所陳述事項，填妥「桃園縣政府人民
        陳情申訴表」（如附件 1），交由收文人員以陳情案件類別登錄
        公文管理系統後，分由承辦人處理。
  （三）民眾以電話方式陳情時，受理單位應將陳情人姓名、地址、電話
        及陳訴內容詳予記錄，並依前款規定辦理。
  （四）凡以言詞陳情者，受理機關均應做成紀錄，並向陳情人朗讀，或
        使閱覽後請其簽名或蓋章，陳情人對紀錄有異議者，應更正之。

五、各單位對於分文單位分辦之陳情案件不得拒收，如確非屬本單位權責
    之案件，應詳述理由經一級主管核章後，立即退還分文單位改分。

六、處理人民陳情案件，得依下列方式處理之：
  （一）人民對依法得提起訴願、訴訟或請求國家賠償之事項提出陳情時
        ，收文機關應告知陳情人依規定辦理。
  （二）人民陳情案件，如受法令、機密或政策性之限制而無法依所請辦
        理者，受理機關應詳細說明法令依據、條文及無法辦理之理由，
        婉復陳情人；其內容複雜或涉及數機關者，應邀請相關機關與陳
        情當事人共同研商協調解決；至涉及私權糾紛而非行政機關之權
        責者，應婉轉勸導陳情人，逕向當地鄉鎮市調解委員會，居間協
        調或循司法途徑解決。
  （三）非屬本府機關（單位）權責，或應向其他機關為之者，受理機關
        應告知陳情人，但受理機關認為適當時，應即移送其他機關處理
        ，並通知陳情人。
  （四）各單位主管應督導所屬儘速妥善處理陳情案件，其涉及兩個單位
        以上者，應依該案件業務比重較大之單位為主辦（彙辦），採取
        影印分會方式，並負責案件全程查催之責，於函復陳情人時並副
        知研考單位。
  （五）各單位對於人民各類陳情案件，具有檢舉控訴性質而有保密之必
        要者，應依下列方式辦理：
        1.前目應予保密之公文，應以密件方式掛號收文並密封，並依本
          府密件公文處理流程由各單位密件管理人負責拆封，並交專責
          承辦人承辦。密件管理人由單位主管指派科長以上人員擔任之
          。
        2.密件公文由該專責辦理人承辦，並逕陳單位密件管理人核決後
          ，密封發文，不得洩漏。
        3.如獲報該密件公文遭洩漏，將由密件管理人於五日內舉證實際
          洩密者並經單位主管核定後，予以免責，若經舉證實際洩密者
          為專責承辦人員或收（發）文人員，改對洩密之專責承辦人員
          或收（發）文人員，記申誡二次；如前揭人員係屬約（聘）雇
          及臨時人員洩密者，則解職不予錄用；惟若密件管理人無法於
          五日內舉證實際洩密者，則對該密件管理人記申誡二次。
        4.人民各類陳情案件，具有檢舉控訴性質而有保密之必要而未以
          密件方式掛文號者，對該收（發）人員記申誡乙次，如係屬約
          （聘）雇及臨時人員者，則解職不予錄用。
        5.人民陳情若透過縣長信箱陳情者，各單位業務管理者除應嚴控
          外洩其自身系統密碼資料，進而導致陳情人基本資料外流外，
          並應審慎管控陳情資料之流向，如發生陳情資料外洩者，將由
          業務管理人於五日內舉證實際洩密者並經單位主管核定後，予
          以免責，改對實際洩密人員記申誡二次，如洩密人員係屬約（
          聘）雇及臨時人員者，則解職不予錄用；惟各單位業務管理者
          倘無法於五日內舉證實際洩密人員，將對該單位業務管理者記
          申誡二次。
  （六）人民陳情案件係數人共同具名且載明各陳情人聯絡方式而無代理
        人或聯絡人時，受理機關應逐一答復。但陳情案件為十人以上共
        同具名者，受理機關得對經依行政程序法第二十七條規定選定或
        指定為當事人者，逕為答復。
  （七）受理機關認為人民陳情有理由者，應採取適當之措施，認為無理
        由者，應通知陳情人，並說明其意旨。
  （八）受理機關認為陳情之重要內容不明確或有疑義者，得通知陳情人
        補陳之。

七、人民陳情案件有下列情形之一者，經單位主管書面核准後，得不予處
    理：
  （一）無具體內容或未具姓名及地址者。
  （二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復二次以上，且無新證據
        而仍一再陳情者。
  （三）陳情案件已由法院審理中或移送司法機關偵辦者。
  （四）非「陳情事項」之主管機關，接獲陳情人以同一事由分向各主管
        機關陳情者。
  （五）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、虛報
        或不實者。
  （六）已提起訴願、行政訴訟或國家賠償而尚未裁決者。

八、處理日數及展延作業規定：
  （一）人民陳情案件，除上級機關於來文時已明訂辦理時限或機關首長
        專案指定者外，其處理時限為七個工作日。縣長信箱受理民眾陳
        情案件，辦理時效另訂有特別之規定者，從其規定。
  （二）法規另訂有處理期限或各類案件經簽奉縣長核准訂有處理期限者
        依其規定。
  （三）因案情複雜致未能在規定期限辦結者，應於期限內簽准展期，並
        將展期理由及期限書面告知陳情人及各級列管單位，每次展期不
        得超過十日，且最長處理期限為一個月。
  （四）已於復函中載明會勘日期或擇期召開會議，並副知各級列管單位
        者，視同已辦理展延，並應於會勘或會議結束後十個工作日內簽
        辦結案，惟全案處理期間不得逾一個月。
  （五）辦理時限工作日之計算規定：收文之次日起計第一日，其間例假
        日應予扣除，若時限最後一日為例假日，順延至下一工作日為截
        止日。

九、各機關處理人民陳情案件，應以「案」為單元建立檔案全程管制，並
    指定專人負責定期將陳情案件數量及涉及問題性質、類別及處理結果
    等，加以檢討分析，提出改進建議，供機關首長及有關單位參採。

十、結案認定標準如下：
  （一）受理機關就陳情案件具體函復陳情人並註明列管字號副知列管單
        位後視為結案。
  （二）受理機關轉請相隸屬之單位處理者（逕復或見復均屬之），應俟
        該單位具體函復陳情人，副知列管單位後視為結案。
  （三）受理機關函轉不相隸屬機關處理者，應副知陳情人及列管單位視
        為結案。
  （四）涉及二個以上單位權責之案件，應俟主辦單位彙辦具體函復陳情
        人及列管單位後視為結案。
  （五）具參考、建議性質之人民陳情案件經轉請相關單位（機關），且
        副知陳情人及列管單位者，以結案論。

十一、為加強人民陳情案件處理績效，各級研考單位應負責催辦逾期未結
      案件，各機關（單位）每月實施考評，並於年度內辦理獎懲。

十二、到府陳情案件如為抱怨服務不佳等情事，並非針對案件實質內容陳
      情者，則由服務中心登錄「為民服務意見書」（如附件 2），循行
      政程序辦理，並知會相關單位檢討改進。如 3個月內同一單位有 3
      件以上抱怨紀錄者，該單位除應提出檢討報告陳核外，研究發展室
      應視情節輕重，專案簽報議懲。

十三、有關人民陳情案件之稽催、管制、考核與獎懲等事宜，除本作業要
      點規定以外，悉依相關規定辦理。

十四、本作業要點若有未盡事宜，另依相關規定辦理。